质量反馈的反思之二－－毛发控制

关于产品中混入毛发的投诉及纠正预防措施

行业：冷冻熟肉制品

产品：冷冻油炸肉块

背景：冷冻，是保存食品的一种方式，相对高温高压杀菌的罐头食品来说，营养成分损失的较少；相对利用防腐剂来保存的食品来说，其对人体的害处较少；所以，冷冻保存的食品，是保留原有营养成分而又没有必要添加防腐剂的一种健康的食品保存方式；但其缺点也显而易见――昂贵的冷链保存系统，尤其在销售环节，很难达到－18℃条件，即使在加工厂和专用的冷藏库，又有几家真正做到－18℃以下保存？

冷冻熟肉制品是经过烹调（蒸、烤、炸等）的肉制品经冷冻后保存，消费者只需简单的烹调（微波加热、油炸）即可食用的肉制品，相对于火腿、灌肠、冷却肉等肉制品而言，具有前面所述的优点。

质量事件：客户对我公司的冷冻油炸肉块进行分装销售时，发现在一肉块上缠绕一根毛发。

事件调查与分析：

1、根据客户提供包装袋上的标识，可以追溯到是*月*日夜班23:00-1:00生产，推断为夜班管理存在漏洞，加上员工在易打盹的疲倦时间段，毛发控制措施没有按要求进行，最终导致毛发混入到产品中而没有被发现。

2、工人进入车间前需进行检查并对工作服粘发方可进入车间，但由于夜班管理松懈，可能有员工在夜餐后进入车间没有严格执行程序，导致身上带毛发进入车间。

3、生产过程由专职的卫生人员检查毛发，要求每间隔30分钟检查一次，夜班生产时工作人员有可能没有用心地讲求工作质量，加之员工困倦时容易抓耳挠腮，毛发外露的几率也大大增加，也是造成此事故发生的隐患之一。食品伙伴个性空间K[V3QU%r
4、对工器具的管理，卫生班注重清刷消毒，而清刷消毒后的检查环节可能由于夜班困倦没有高度重视，毛发粘在容器上也有混入产品的可能。食品伙伴个性空间fA"vA7p:Ef
5、对原料和辅料的管理，注重了原辅料的验收，而使用前的检查把关没有做好，提料或暂存过程中的污染没有得到有效的控制，通过原辅料的包装表面混入毛发，也可能导致毛发混入辅料而最终混入成品。

纠正和预防措施

1、车间职工严格执行每天洗澡洗发的管理规定，入车间按照更衣程序更衣和卫生人员检查毛发后才可进车间。为更有效地控制好毛发混入，公司在人员入口处加设风淋，设专人监督通过，这样可有效控制毛发混入。
v[ \`{GR&rE02、生产过程卫生人员检查毛发，作好记录，注重检查的效果，并由质检主任负责检查卫生人员的工作效果，在夜班员工容易困倦的时间段，车间通过放音乐，加大检查频率等方式，减少毛发混入的机会。
S$F.^yCu03、所用工器具，清刷消毒后加大检查力度，杜绝毛发混入的可能。食品伙伴个性空间!?4lC3~^(t*z{&oj
4、原料和辅料使用前的检查，细致到各环节，包括验收、内在质量、包装表面等方面都细致检查，不允许存在有毛发混入的任何可能；同时，所有粉类、糖等粉状、颗粒状辅料全部用筛子筛选后再投入使用，无法筛选的要用目视的方法全部检查后再使用。食品伙伴个性空间o"{M `D|z
5、改进工艺，在装袋前增加挑选工序，设专人用目视的方法进行异物和不良品的挑选，全部检查确认无误后再转给装袋人员进行包装。
+ED"C'Q;b$Q.j db06、经常对质检员和挑选人员进行技能训练，培养其识别能力，对检查过程中发现的偏差及时查找根源，采取措施纠偏。食品伙伴个性空间5x9E/{%v sk-l t
7、为防止包装物料中的异物混入产品中，所有使用的包装袋经过在专制的挑选台上挑选完异物后再使用，质检人员对挑选的效果要经常检查，对检查人员的识别能力要经常培训、考核。

经验与教训：

一起质量事件，反映两个问题，一是毛发控制的问题，二是“边缘管理”的问题。

毛发控制，对所有的食品加工厂来说，都是必须面对的的一个很头疼的问题――不管是管理细致的日本，还是关注食品安全的欧美。

此次事件发生后，客户并没有对我们进行严肃的指责或进行经济上的索赔，相反，他们派了品管人员，专程来和我们一起探讨毛发管制的措施，并说可以互相学习、参考，因为他们也存在同样的问题，这在自认为管理规范的日本企业来说是很难得的。

头发的生长周期可分生长期、退行期和休止期三个阶段，人正常总数约10万根头发当中，生长期头发约占85-90%，退行期约占1%，休止期占9-14%，处于休止期的头发在洗头、梳头或搔头皮时，将随之脱落，正常人每天约脱落20-100根头发。

如何控制这些脱落的头发不混入我们生产的食品，对我们食品从业人员来说，真是费尽心机。

前面在纠正措施中说的比较详细，在此做简单总结：

CAC《食品卫生通则》，中国《食品卫生法》要求食品从业人员保持良好的个人卫生习惯，勤理发、勤洗澡――除了及时清洁身体，保持个人卫生外，将休止期的头发在洗头过程让其脱落，减少在工作时毛发脱落的几率；同时，每天洗澡，养成良好的卫生习惯，可以预防员工在工作时因身上、头上发痒而抓挠，导致手受到污染，和毛发脱落、外露。

适宜、舒适的工作服、帽是预防毛发外露的途径之一。工作服帽不仅要很好的隔离毛发和便服，预防毛发和便服绒毛的外露和穿出；而穿上后合身舒适也是必须的，否则，即使隔离的再好，员工穿上后觉得很别扭，就会不自然的扭动头部、身体，或者进行抓挠，反而会造成污染和毛发外露的机会。同时，上下分体的工作服，对经常走动搬运的员工来说，上衣下摆露出裤腰，沾附在上衣内表面的毛发很容易从工作服下摆处掉出，落入搬运的产品/半成品/包装中，或食品接触面上。

入车间前和工作期间定时的检查、粘发，管理人员不定时的检查，入车间通过风淋，这些都是必要的手段。

原辅料的控制、工器具的控制（还是来源于员工）、包装物料的控制，前面已述，这里不再罗嗦。

关于边缘管理，在食品论坛有一个专门的帖子，现将帖子内容和精彩的回复抄录在这里，供参考：

关于边缘管理：

边缘管理是随着管理的规范化出现一种提法，即对一些（未规范的）日常不注意，经常忽视的区域、工序、人员、时间段或事件加以关注，纳入规范化管理，以防意外事故或不合格现象的出现。

边缘，是相对而言，在过去管理未规范、客户对质量的要求不高、产品利润率高的情况下，这些问题并不是管理的重点，随着管理的规范化，市场要求原来越高，产品利润率越来越低，一旦出现问题将会对企业造成很大损失，企业追求“零缺陷”的呼声越来越高。

要达到“零缺陷”，就要对可能影响产品质量和安全的所有方面进行观察和分析，实行全面的管理，那些过去容易忽视的问题成为出现质量和安全问题的主要原因，这就要对其进行规范化管理。

下面举例说明：                            

区域边缘：

相对车间→库房（冷库/仓库）的管理经常被管理这忽视，车间的管理越来越规范，但由于对库房管理的忽视，在产品入库、储存、发运过程带来质量问题，如可见的内外包装破损，或人员人为或无意异物隐患和其它污染等。

车间内，相对加工区→车间辅助区域，如更衣室、卫生间、洗手消毒设施、化学药品库、车间办公室、与车间相连的化验室

加工区内，相对清洁区→非清洁区

                       →包装间

             相对包装间→副产品的包装

             …… ……

时间边缘：

相对正常工作时间→班前清洗消毒工作（缺少监督、人员少自律性低）

                   →下班前（大家急于下班，产品加工有时和卫生清扫同时进行）

                   →两班生产交接班时（责任不清、管理人员忙于交接缺少监督、下班人员急于下班）

                   →管理人员不在场时（缺少监督）

                   →夜班生产凌晨1-3点左右（人容易打盹的时间）

                   →车间无人时（老鼠活动－防鼠工作、特殊情况个别人员进入车间）

                    …… ……

人员边缘：

相对熟练工→新员工

   相对车间内工作人员→外围工作人员－原料、辅料、包装物料的提取，入库

   相对素养好的员工（5S）→有不良习惯的员工

相对一般员工→部分喜欢搞特殊化的管理人员（不遵守卫生、质量管理规定）

…… ……

过程边缘：

生产过程→储存过程

           →发运过程

           →运输过程

…… ……

总之，边缘管理的概念是针对全面质量管理而来，由于市场的规范化和人们对食品安全和质量的重视，官方和客户要求越来越高，以及认证的需要，部分公司、工厂在常规管理上越来越规范，但在一些辅助区域/特殊时间段/人员的管理却没有引起足够的重视，甚至停留在原有的水平上，成为安全和质量问题的主要隐患。

边缘管理不到位，出现质量问题时我们在正常管理的范围查找原因，往往毫无头绪，觉得这些问题不可思议。

要解决边缘管理问题，各级管理人员要以事实为依据，多到生产现场，了解生产实际，采取现场现实现物的管理方法，以事实作为决策的依据，才能减少“边缘”的存在，否则，坐在办公室里听汇报、看材料、做试验、搞策划，是解决不了或者根本发现不了边缘问题的。

回复1：边缘管理应该不仅是要将容易忽视的地方管好，同时也包括对一些靠进界限值的管理好。它不仅仅要求我们关注和知道一些容易忽视的细节，更重要的是要做到。把这些地方也有道理、有条理、有效率的做好。特别是对于食品，有些地方是很微妙的，可能偏一点就不能接受，而成了不合格品，但你要用一些长度、重量、密度、水分的高低等这些能够测量的具体参数来衡量又体现不出来的时候，我们该怎样去做，怎样保证一定要在允许范围内，这就应该是这个所谓的“边缘管理”的范畴了。

这其中不仅仅是要把管理中的容易忽视的地方管理好。（这个应该属于动态的），而且也包括对产品特性的一些东西识别好。（这个应该更多属于静态的）食品伙伴个性空间(I4up:ke8N'C
   回复2：我理解的边缘，应该是指处于两道工序之间的，容易造成扯皮且又容易被人忽视的位置。有点类似于城乡结合部，或者两个区或城市的边缘，也叫三不管地带。

回复3：边缘是相对于中心而言的，人们一般重视中心，忽视边缘，可是有时候边缘往往成为影响事情成败的关键。

系列回复4：

1、我们公司是民企，家族企业。常常会有这样一种现象，有某一件事情，不能责任到某个部门，看起来好像大家都在管理，等到问题发生了，却是都没有管理。我称之为：金三角地带。

2、这个可以运用ISO9001标准来解决，标准第五章管理职责部分运行不好，这是企业管理的基础，首先要识别过程，然后划分各部门的职责，尽量不留漏项，部门之间的接口也要明确。

其实9001主要就是为了不留边缘而建立的预防体系－－个人看法。

讨论回复5：

1、"边缘管理"的是“边缘化”。做ISO9001质量管理体系，找关键过程，做ISO22000食品安全管理体系，找CCP，而做ISO14001环境管理体系，SA18001职业健康安全体系还是找重要环境因素/危险源。

与“边缘”对应的是“核心”。哲学上叫主要矛盾和次要矛盾吧。前者容易得到重视，后者容易被忽视。解决了前者，就完成了十之八九，所以抓主要矛盾是恒古不变的定理。但是99度了水还是不开，这时候，那一度，原来是“边缘”的就进入了“核心”了。这是矛盾的转化。

由此观之，所谓"边缘管理"，仍是离不开过程访求和系统方法，就不应与其他管理对立开了，当然，为了概念除外。

2、我不十分同意这样观点， 我认为楼主所说的边缘管理，是指一些容易被忽视的环节，并不是您所讲次要矛盾，实际上这些边缘化的部分往往就是主要矛盾所在，比如说新员工的教育和培训、交接班管理，由于在管理上容易被忽视，所以这些活动的风险较正常的工序而言就大大增加，反而变成CCP了。

   记得在很久以前讨论过是不是所有的企业都有CCP，我还是这个观点，CCP是个相对概念，由于企业的硬件条件、基础管理各不一样，生产相同产品的企业CCP也会各不相同。

而边缘是一个固定的概念，所谓的边缘有一定的范畴，所以各企业的边缘活动是大致一样的。

所以边缘和CCP不是对立的两件事，而是密切相关联的。

回复6：我们这边也有一些很经典的边缘――设备。

我们这里有些小型的设备各个车间共用，所以就造成了有人用没有人保养的局面，灰头土脸的经常坏，责任人是谁无法明确。比如小型封口机今天在内销包装看到，明天可能又到外销包装了，后天可能到仓库了。没有人用的时候，就说不定躺在哪。

参考帖子：

http://www1.foodmate.net/bbs/viewthread.php?tid=1704&extra=page%3D1

http://bbs.foodmate.net/viewthread.php?tid=626
N2C#aX+Z |0　　http://bbs.foodmate.net/viewthread.php?tid=792食品伙伴个性空间 VM$T
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　　http://bbs.foodmate.net/viewthread.php?tid=342