商务礼仪培训

培训的概念与目的：

是一种对企业经营需要所进行的一连串的人才教育的组织行为，解决现时与不同人打交道的难题，以提高受训者的知识社交能力及态度，是现代人立足于社会的必须课程；它可以内强素质、外塑形象；

教养体现素质，素质取决细节；使员工具有业务与交际的双能力；

比尔.盖茨说过：现时企业的竞争，是企业员工素质的竞争；由此可见

员工素质提高的重要性；提倡情商高于智商；

表现分三个方面:尊重为本、善于表达、形式规范

尊重为本：尊重别人、尊重自己

善于表达：在自我定位、他人定位准确的前提下，遵守惯例的相互沟通

形式规范：必须遵守的待人接物的标准做法

一、尊重为本：商务礼仪的的基本理念和要求：是待人接物的行为标准，从多个方面来体现，我们今天就按言行举止的顺序来讲：

1、文明用语：

讲好普通话，因为我们国家有56个民族,每个民族都有自己的方言和土语，不利于交流；例如:四川人讲话；工作场合要安静，不能高谈阔论；

2、文明10字：

你好、请、谢谢、对不起、再见的正确使用

我在讲这个文明10字的时候，有的朋友就说了，老掉牙了，在小学甚至幼儿园的时候就学过了；是的像你好，请、谢谢等词语大家都会说，，但要说的是时机，比如你好这个问候语，什么时机问候？怎样问候？请大家回答以下问题：

1、 恭敬的点点头，目光直视对方——对方感觉你有超越他的企图心；

2、深深的鞠躬，但不与对方视线接触 ——有自卑心理

3、以超常的热情接近对方——功力主义者

4、不论什么对象先哈腰鞠躬 ——钻营、表现欲望强

5、不论对谁均行礼如仪——自我表现防卫极强，心中好像有秘密

以上5种方式都是负面的，均不符合商务礼仪的要求；

正确的做法为：在与对方正面时眼睛看着对方微笑的问候：对方名字+时效+唅喧的话，要真心诚意的赞美对方，避免说：吃了吗？上哪去？

还比如这个请求语的请字，一定要注意说话的表达准确性：（吃饭：要饭吗？——请问您需要什么样的主食？）

3、接听电话：

你好+公司或部门名称:要加请字

音量适中、吐字清晰；

口中不能有物品；

窗口单位或部门对错打电话的接听要有预案；

打电话时谁先挂:有单位要求在对方挂线后才能收线,觉得有些欠妥;如果双方都在等?（应该是客户、上级、地位高的、主叫方先挂线）

4、接待有3声：（一个自我宣传的机会）

来有迎声:面带微笑,主动打招呼(微笑的标准,露6颗牙齿)

问有答声:可以做到有问必答,但不主动攀谈;

去有送声:要说再见或欢迎下次光临;(要看场合,象医院汽车修理)

一定要记住，与对方讲话时眼睛要看着对方，要友善的注视；有的女

孩子，比较害羞的，男上级布置工作时一直低着头，不敢与领导对视，

这样是不对，会让领导认为不专注；当然也不能老盯着对方，注视对

方的时间——不超过总交流的33%；平等的对待对方，比如你在楼梯上，

有客户或领导喊你，正确的做法是要赶紧走下楼梯，与对方站在同一

个平面上；

招呼远处的客人时，要主动的跑、走过去，不能招手示意：掌心向下，

一般是招呼晚辈或动物；掌心向上并动手指，一般是挑衅的行为；

5、规范称呼：要称呼行政称呼或技术职称；称呼4不用

无称呼:用哎等字代替;

替代性称呼:东屋的、站岗的等等

地方性称呼：称女士——小妮子

称兄道弟：张哥、李姐，在非工作场合可以；

6、赢得合作的谈话礼仪：

用建议代替直言

提问题代替批评

让对方说出希望

谋求共同的利益

顾及别人的自尊：（交谈3不准）

不准打断别人

不准随便补充

不准随便更正

二、职场行为：

请大家看题板，有5道问题，请大家不要把答案说出来，我们带着疑问进行下面的学习：

1、在正式的商务场合，要先介绍女性给男性认识？

2、握手时，如果女士不主动伸手，男士通常不会主动要求握手；

3、接到名片之后，应该马上收到包里，避免丢失；

4、要想认识对方，可以直接问对方，请问你贵姓？

5、商场聚会中遇到一位同乡，不妨用家乡话多聊一会儿；

介绍礼仪、惯例：

1、先提某人的名字表示尊重，身份低的介绍给身份高的；

2、年轻的介绍给年长的、男士介绍给女士；未婚的介绍给已婚的；

3、除年长者、女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起身微笑致意；宴会桌、会议桌可略起身致意；

索取名片的正确方式

双手递名片；

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；

辈份较低者，要率先递出名片；

到别处拜访时，经介绍后，再递出名片；

接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；

接收名片后，不宜随手置于桌上；

交易法：名片应整齐的放在上衣的内外口袋中，先把自己的名片给对方，“请多指教”、“请多关照”然后双手接过对方的名片，要认真的看一下，然后放入上衣的内外口袋中，不能随手一扔，或放入后裤兜中；：

激将法：有幸交换一下名片，好吗？

谦恭法：面对长者，通称VIP的人士时使用

平等法：请问以后如何联系？

握手的礼仪：（与介绍的顺序是相反的）

1、何时要握手

2、遇见认识的人时

3、与人道别时

4、某人进你的办公室或离开时

5、被介绍相互认识时

6、安慰某人时

商务礼仪的3A原则：懂得欣赏别人的长处，就是欣赏自己

A、接受对方：宽以待人（客人永远是正确的）

A、重视对方：记住对方，千万不要张冠李戴，否则会让对方认为你不尊重他；必要时用通称象老师、教授等等；

A、赞美对方：适应对方；如果想夸奖对方，就大方的直接的夸奖，让对方感觉更加愉悦；

2、职场交往的6不谈：

不能非议国家和政府；

不能涉及国家和行业秘密

不能牵扯外单位的职业秘密

不能在背后议论同行、领导、同事

不能谈论格调不高的话题

不能涉及个人隐私问题

隐私问题5不问：

不问收入

不问年纪：只的是在职场中，特别是对女士；在生活中，宿舍里、居委会的大妈就无所谓了；有时她还主动告诉你；

不问婚姻家庭：比较敏感的问题

不问健康问题：有时决定着发展与前途

不问个人经历：英雄不问出处

4、人际商务交往的正确距离

私人距离：小于半米，适合于亲人或恋人

常规距离：交际距离 半米到1米半

礼仪距离：尊重距离 1米半到3米之间

公共距离：有距离的距离 3米以上

5、职场中的主次排序

领导在主席台上的标准就座位置：政务活动时是当事人的左与右，左高右低；

商务礼仪中的座次标准：

而商务活动中是以右为上；前排高于后排，中间高于两侧；

会议室的座次标准：远离门口的位置；

乘坐公务车的座次标准：后排右座为上，依此排座，副驾驶座最次；

乘坐私家车的座次标准：副驾驶座的为上，后排依此排座；

乘坐火车的座次标准：靠窗顺方向的为上座，对面为次座；

中餐的标准座次：

主人的右侧，远离门口或正对门的位置是上上座；

中餐方桌一般不超过8人；圆桌10-12人；按男左女右的位置

西餐的座次标准：

长桌时，男女主人分坐在长桌横面的中央或长桌的中间位置；

男女间隔就座

男士替位于自己左边的女士拉椅子

不要安排13人（忌讳13）

男主人在女主人的左边、主客在女主人的右边；

中餐食用的注意事项：

1、正确使用餐巾：小湿巾只能用于擦手；大方巾放置于腿上，用下内角擦嘴，用后折叠；离席时，餐巾放在椅子上；最大碟子是辅碟，可以放杂物；

2、使用公筷或母勺；

3、挟菜

4、喝汤

5、嘴里有事物，不要张嘴交谈；

6、敬酒：第一道菜上时，主人可敬酒

7、谈话；

8、中途离席去洗手间；

四、商务礼仪的3个特征：

1、规范性

商务餐的基本礼仪：多次少取

咖啡的正确饮用方法：小勺最好不动，只用于搅动时使用，严禁舀食；

介绍客人时的先后顺序：宾主介绍，给客人优先知情权

2、对象性：区分对象，因人而异

拜访人员：时间观念要强；（手机不响、不听、不出去接听、关机）

引领客人：应该在左前方引导（不认路）

设宴招待：座次安排、菜肴的安排吃特色、吃文化、吃环境（禁忌）

宗教禁忌：吃、习俗（伊斯兰：禁食猪肉、酒、血液；欧美人禁食：动物内脏、动物的头和脚、宠物、珍惜动物、淡水鱼、）穆斯林的吉祥色为绿色；

3、技巧性

招呼客人饮用饮料：问封闭性的问题，给出所有的选择

西餐：在不懂的情况下，可看女主人；

拜访接待篇：

求职礼仪：

个人简历书写礼仪：

提供自己最优秀的一面，但不能吹嘘(有具体的行为和业绩)简历的篇幅不能超过2页;列举有能证明情况的原上司老师;

简历内容:

姓名、性别、年龄、住址、电话号码、EMAIL

求学的经历、获得的学位证书

进修教育情况、学过的课程

工作经历及原工作职责、职务与成就

注意事项：准时赴约；等待对方安排就座、形象专业、不要结伴前往、资料齐备、自信提问、及时告辞

接待来访：

来访者是上级、客户、长者，要起身握手；认真倾听；

不要随意百般，轻易许诺；

控制电话打扰；

暂时无法接见，安排好接待工作；

接待礼仪：

立即起立，向客户微笑打招呼；

问候和交换名片；

引导客户到会客室入座；

奉茶或咖啡（在左边添茶、咖啡）

进行商谈

结束商谈

送客（门、电梯）

拜访客户的礼仪：

事先约定时间

做好准备工作

出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发；

到客户办公大楼前（洗手间，整理、平静）

见到拜访对象、商谈、告辞；

演讲篇：

欢迎时演讲：

自我介绍、郑重的欢迎之意、对被欢迎者的建议和希望

欢送时演讲：

对被欢送者的高度评价

对以往与之相处的美好时光的回忆；

自己真心实意的惜别之情

对被欢送者的美好祝愿

祝贺时的演讲：恭喜、称赞、祝福

答谢时的演讲：此时此刻的感受、对他人的感激、今后继续努力的方向

开业典礼和庆典礼仪：

邀请公众代表、政府、媒介

环境布置：场地宽敞；主席台前悬挂横幅；写明典礼、庆典名称；会场可插放彩旗、配锣鼓队助兴；

培训：礼仪小姐、接待人员；

迎接来宾：门口设签到处，主动与来宾沟通，尊贵客人负责人亲自迎接；

开业典礼和庆典活动的一般程序：

典礼开始：宣读主要嘉宾名单：主要领导、知名人士、单位、个人；

领导和知名人士致贺词

举办单位负责人致答词；

剪彩或揭幕

表彰颁奖会的礼仪要求：

开始前播放音乐，引领欢迎嘉宾和受奖人入座；

宣布大会开始

领导讲话、介绍重要来宾、宣布颁奖决定和名单

举行颁奖：引导受奖者按顺序登台

颁奖者核对奖品及受奖的人，主动握手，表示祝贺；

受奖者双手接受，面向全场，鞠躬致谢；

受奖人多时，可一轮一轮登台致谢；

请来宾致贺词

颁奖者和受奖人发言、致谢

颁奖结束

32页细节决定成败

三、职场穿着：

1、男式西装的正确穿着方式

正装西装的要求：单色、深色、单排扣、含毛的材质；（兰色、灰色、黑色）

三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身颜色限制在3种之内；

三一定律：主要是细节上的搭配问题：皮鞋、皮带、公文包最好是同色同质；

三大禁忌：不拆商标、浅色的尼龙袜子、领带的打法（留的太长或太短）

领带的位置：下箭头在皮带扣的上端，露出皮带扣；（男人的酒窝）

2、男士应注意的细节

长袖打领带？手指？脖子？汗脚？皮鞋？

3、女士着装、化妆、首饰配戴的禁忌：

正规场合要着职业装、裙装；

要穿丝袜；

手饰佩戴以少为佳；

耳环的配戴应扬长避短,形状避免与脸型重复;

多种佩戴时的水准：讲究同质同色；

化妆要自然协调:唇彩与甲彩同色、唇彩主色调相同（尽量用一个品牌）

4、女士职场中应注意的细节

正规的场合不能穿黑皮裙：特别在欧美国家是特殊职业的象征

不要佩带珠宝手饰；（展示性别魅力的首饰不戴；胸针不戴）

（以少为佳、和谐为美、质色相同、习俗习惯）

不戴过多的手饰

不能光腿

不能穿皮托

不能当众补、化妆：不礼貌、容易引起误解

不要配戴脚链

不穿带铜钉的鞋

5、职场这装6不准；

不准过份杂乱：（高领衫）

不准过份鲜艳

不准过份暴露

不准过份透视

不准过份短小

不准过份紧身

6、个人形象6要素

仪表：整洁，无异味、无怪异，头发不是五颜六色的，男士前面的头发不能遮住额头、两侧的头发不能过耳，后面的头发不能超过衣领；特别成年男子要注意自己的鼻子，注意修剪（否则非常不雅）

表情：自然亲和，不能挤鼻弄眼

举止动作：大方，优雅规范

服饰选择：搭配到位，男士遵循三色原则，女士遵循首饰佩戴原则，遵守职场穿衣6不准，一会儿下面要讲到，尽量做到妆成有却无；

谈吐：普通话、慎选内容，注意格调

待人接物：以上内容的综合