危机管理培训

今天我们从九点半一直到下午五点，我们公司中层进行了例行学习。内容是——《危机管理》

由于是看光盘（王微老师的上课录象光盘），所以记录起来还是非常吃力的。收获还是有一点的哟。哈哈

下面就做一下归纳，以备遗忘。

 一、危机管理的分类与原则（9+1原则）

1、围魏救赵原则；

例子：2005年9月，中国汽车第一次走出国门参加国际性的展示活动，这个展示活动国内媒体期待值是相当高的，希望这次展示能够给国内的自主品牌在国际上有一个比较大的一个提升。但是ADAC德国汽车俱乐部检测出来，SUV是ADAC20年来所检测的最差的车。并且提供出正面的撞击，侧面撞击，乘客防护，儿童安全性，以及测试的结果，大家看到测试的结果相当差，几乎没有达到60分（其中儿童安全系数39分低于49分的合格水平）。

　该公司选择了围魏救赵这个战略。

明线：因为中国汽车第一次走出国门参展的时候，ADAC立即出了这个不合格的报告。并且第一天时间在报纸上就看到很多负面消息，这是在打压中国汽车，等这些激烈炮弹出去以后，舆论发生了两种分类，第一层是比较典型得有代表性的声音，一种是因为汽车安全性和其他的安全性不一样，更多专家学者希望这个车能得90分。

暗线：因为危机处理时，如果你暂时度过了危机但是不能让人信服的，因此公司还特地在10月6号于海牙举行了正式新闻发布会，（因为一开始就将车让另外的权威机构作了鉴定，并于9月29日完成了欧洲标准碰撞测试，结果是SUV汽车驾乘人员在碰撞中安全军能得到保障）。漫长半个月时间，如果没有曲线救国这一步，可能在等待过程中，企业肯定会垮掉，而这样处理以后，企业没有受到任何影响。

2、降低重心（或沉默原则）；

例：大海风浪大时，应该将桅杆砍掉以降低重心，降低摇摆颠簸程度，避免翻船。

3、情感公关也是生产力；

4、信息控制；要谨慎使用。

5、挑明真相（但应把握时机）；

6、“依靠主管部门”的原则；（快速消费品的质量事故需要权威认定）

7、道歉先行原则；

8、供应链优先原则；

9、质量危机处理四步骤：

A、及时回应

B、整改

C、深度整改（比如重新开发设计）

D、答谢消费者

+1就是要有强大执行力

二、中国式危机管理9＋1预警

1、高层重视

2、渠道部门的参与

3、市场部的责任          

4、 行政部门人员参与

5、市场人员参与

6、新闻发言人的参与

7、公司质量检验人员的参（确定反应的快慢，介定是否属于质量事故）

8、服务维修人员的参与

9、建立财务绿色通道

+1、专家顾问的参与咨询------来自外部的力量

三、危机管理9+1误区

1、用律师意见代替危机管理

2、好的媒体关系等于正确舆论引导

3、没有二级预案

4、而忽视售后投诉　

5、照搬西方经典与教导

6、海量传播主导一切：信息不对称等。

7、危机处理速度越快越好 ：按问题分类，质量问题必须快，而售后服务问题可以缓，防止忙乱而出不必要的错误。

8、头疼医头 、脚疼医脚，没有全面性分析。

9、危机=机会+危险：因为危机有可能是机遇。

例如：思科状告华为以后，华为反而成为了一个世界知名品牌。这之间美国等国外媒体反而免费给华为作了宣传广告。关键是自己要做好！！！

＋1：临时抱佛脚 ：必须要求预案，以备万一。