如何正确对待客户投诉

　　在通常情况下，客户投诉是一个企业的大忌。如果客户投诉较多，某种程度上就反映了我们工作中缺陷或者说是服务不到位的地方就很多。为了不断提高客户满意度，实现与客户共创成功的理念，我们把客户投诉处理列入了考核。因此，为了防止和减少客户投诉，要采取积极有效的措施加大客户服务的力度和投诉处理的力度，也取得了较好的效果，使得客户投诉明显减少，尤其是越级投诉的现象得到有效控制。
　　客户投诉并不可怕，关键是我们要正确对待，不仅要做好客户投诉的处理工作，重要的要通过客户的投诉来发现我们工作存在的问题与不足，并把客户投诉作为我们改进工作的目标，不断探索更好工作方式，提高工作水平，获得“客我双赢”的目标。
　　那么，怎样才好正确对待客户投诉呢？
　　第一、要正确认识客户投诉。现如今，由于客户投诉成了考核管理的一项内容，提及客户投诉，不少人都是“谈虎色变”，生怕因为客户投诉被考核扣分。其实，我们设立客户投诉举报电话的初衷，就是为了通过客户投诉来使我们服务政策、理念执行到位，就是为了检验我们工作的效果，就是为了让更多的客户满意。通过客户投诉，不仅能帮助我们及时发现工作中存在的问题与不足，有的客户投诉还能为我们带来一些我们不能掌握和了解的信息，给我们的工作带来不少的帮助。为此，对于客户投诉一定有一个正确的认识，要变“害怕”客户投诉为“欢迎”客户投诉，真正体现客户投诉的宗旨。
　　第二、要正确分析客户投诉。客户投诉的原因和种类是多方面，不是所有客户投诉都由于我们的工作不到位所造成的，有的客户投诉是客户为了发泄个人私愤而引起的投诉，有的客户是客户要求越来越高造成的。因此，我们要用辩证的观点来正确分析客户投诉，分析其到底是有效投诉与还是无效投诉，如果是有效投诉，还要分析造成客户投诉的主客观原因，不能一味地认为，只要是客户投诉了，就是我们工作人员的失职，就是我们工作不到位。要知道，任何事物都是一个辩证的过程，我们只有正确地分析客户投诉，才能有效地处理客户投诉，才能真正发挥客户投诉的效用。
　　第三、要正确处理客户投诉。客户投诉处理的最终目的，就是为了让客户满意。在我们平常的客户投诉处理中，大多数都是采取的“投诉谁，谁负责处理”的方式。因此，往往会出现以下几种情况，一是由于工作比较忙，使投诉处理不及时，造成客户的不满。二是由于客户糊搞蛮缠，使得处理不能到位，引起客户不满。三是由于处理人员语言不精，处理不当，造成客户不满。对于这些情况，我们除了要有一个完整的投诉处理制度外，还要专门建立一个投诉处理机构，负责投诉处理的人员一定要是业务精、素质高，尤其是语言表达能力、沟通能力和思维能力较强的人，这样，才能避免上述现象的发生，使得投诉处理及时而又到位，实现客户的满意。
　　第四、要正确利用客户投诉。对客户投诉处理，不少认为，只要通过一定的方式弥补到位，让客户满意了就完事了。殊不知，这才是工作的一半，工作的另一半是，要求我们在客户投诉处理结束以后，要全面加强对这起客户投诉利用。尤其是对有效投诉的利用。如果是因为制度不完善，就要对制度进行修改与完善；如果是员思想素质和业务素质不到位，就要加强对人员的教育与培训；如果是服务水准不高，就必须适应客户的要求，提高服务水准；如果是因为机械故障或者技术不精，就必须不断改进技术装备。总之，要正确地利用好客户投诉，来改进工作水平，提高工作的竞争力，适应形势发展的要求，加快企业发展步伐。
　　第五、要正确考核客户投诉。客户投诉的考核的目的，是为了促使每位工作人员能够加强行为规范，礼貌服务、文明执法、依法执法。因此，对客户投诉的考核也要正确对待，切不可只看结果，不问过程，只要是有客户投诉了，就扣当事人的分，这样，不但会打击我们工作人员的积极性，“逼迫”他们本着“老好人”的思想去工作，更不利于发现问题、分析问题、解决问题。因此，在考核时，也要正确对待，既体现考核的严肃性，又体现考核的公正性，通过考核促进工作的落实。
　　客户投诉是一把双刃剑，只我们能够正确对待和利用，就一定能为我是用，起到意想不到的效果。（摘自中国烟草在线）

来源：http://www.tz.gov.cn/TZDZ/Template//005/showinfo.aspx?infoid=6127b210-afeb-4bff-b33a-af460fc15bd6&siteid=32&categoryNum=006