百胜CEO教你成功“为客疯狂”

　　今天给大家推荐的是另一位传奇CEO，他在34岁时成为了世界上最大的餐饮连锁店质疑必胜客的营销总监，在46岁时成为一家拥有200亿美元资产公司的CEO，他是一位没有MBA学历的平民CEO，他就是百胜集团总裁诺瓦克。
　　他是如何在这么短的时间内迅速晋升？
　　他的秘诀就是成为一位“为客疯狂”的CEO——不能仅仅把顾客服务挂在嘴边，必须发疯地去做。你可以从肯德基推出的花样繁多的创新菜品中看出一些端倪，比如，在日本，肯德基出售条状裹面油炸食品；在英格兰北部，它的拳头产品是肉汁土豆；而在泰国，它却推出了拌酱油或甜辣椒酱的米饭；而在中国，越往内陆去，鸡块的味道越辣，它甚至推出了专为中国人设计的烤肉串。
　　要成功实施“为客疯狂”的理念并不容易，《意料之外的CEO》一书揭示了他的独门秘笈：
　　秘笈一：建立“为客疯狂”的文化。成为一个顾客疯子是诺瓦克经常提及的。不仅要满足顾客的需求，而且还要采取积极的行动让顾客受到欢迎，乐于到餐厅用餐。感到愉快的顾客是回头客、常客，甚至是最好的广告传播者。
　　看一个案例：餐厅工作人员要关注顾客满意，那么会计部门、研发部门甚至globrand.com首席财务官呢？诺瓦克要求所有的店外员工都参加“为客疯狂”的培训，其中一个培训内容是“先向左转”，不管什么时候走进一家餐厅，员工都应当先向左转，走过去与顾客交流，而不是向又转向餐厅后面走去。
　　秘笈二：团队合作，一切都离不开团队。1994年，诺瓦克接手肯德基，当时的肯德基是一家业绩下滑、特许经营系统一塌糊涂的公司，而且硝烟四起。它的销售平平，甚至还在下滑。70%的餐厅的特许经营商不仅讨厌肯德基，而且正在起诉他们。诺瓦克接手的是一个处于低迷期的团队，而非一个处于巅峰的团队。
　　当然，诺瓦克拯救了肯德基。那么究竟是什么让肯德基走出困境了呢？财务人员认为，肯德基推出的新产品功不可没，这些新产品为每一家餐厅带来了13万美元的新增销售额。但诺瓦克却说，这是精神的胜利，只有同心同德的团队，才能开发出这些新产品。
　　秘笈三：奖励和认同。诺瓦克认为，百胜最值得骄傲的是认同文化，有不少公司开始到百胜学习如何利用认同文化驱动公司绩效。百胜设立了各种奖励，比如星星、笑脸、飞镖、磁铁或者水晶奖品。公司到处洋溢着微笑、掌声、欢呼声，所到之处都能看到员工们举手击掌，甚至还有感谢便条、横幅和荣誉证书等。
　　百胜的奖励和认同主要遵循四个基本原则：
　　1、  有趣。
　　2、  主动。没有什么比当场表扬某人干得好更有效的了。
　　3、  个性化。
　　4、  总是留意寻找为他人成就而庆祝的机会。
　　秘笈四：危机管理。肯德基在中国曾经经历过苏丹红危机，在诺瓦克的CEO职业生涯中，经历了不少危机，也积累了不少最有价值的经验教训。当一场危机来临时，诺瓦克按照5个基本步骤处理：
　　1、  不要慌乱；
　　2、  了解真相；
　　3、  在事实基础上做好决策；
　　4、  让公众知道你如何处理危机；
　　5、  确保你所做的能杜绝类似情况的再次发生。
　　看一个案例：2004年，肯德基的新奥尔良烤翅中发现苏丹红，百胜中国总裁苏敬轼告诉诺瓦克，如果想重新赢得政府和公众的信任，除了公开道歉别无选择。最初诺瓦克根本不想这么做，但最后，百胜还是公开道歉。还与政府一同建立了一个现代化的综合食品安全系统。
　　你也可以试着让你的同事为顾客疯狂起来！
　　欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，金错刀。数字时代的商业观察者，新浪、网易商业频道、ＣＮＢＣ特约评论员。毕业于河南财经学院，曾做过策划、网络行业、报纸、杂志等，现为《中国企业家》研究总监。一直致力于实战管理学研究，并以对跨国公司的深度报道著称，曾著有《公司凶猛——财富500强的中国韬略》、《三星进化》、《公司黑带》等书。EMAIL：jincuodao@vip.sohu.net

来源：http://www.globrand.com/2009/155664.shtml