第十三部分  服 务 标 准 化 

1、  服务——“服务”是“活动和过程的结果”也是产品，而且是“硬件、软件、流程性材料和服务”四个通用类别中之一类。服务这类产品完全且有“产品”的一切特点和特征，应按“产品”的要求来表述其质量特性和要求；供方与顾客以服务为目的接触，可以是人的，也可以是物质的；有形产品的提供和使用，可以成为服务的一部分。

2、  服务特性

1服务特性：指服务满足顾客和相关方面明确的和隐含的要求的一组固有特性的能力；

2服务提供特性：指服务提供过程满足顾客和相关的明确和隐含要求的一组固有特性的能力。

3、服务分类表 
4、 服务标准的类型主要有8类：
   服务基础标准；      服务质量标准；
   服务资质标准；      服务设施标准；
   服务信息标准；       服务安全、卫生标准；
   服务环境保护标准；   保护消费者权益标准；

5、制定服务标准要考虑的因素
服务要素        主题范围
1服务组织 质量管理 
          环境管理  
          职业健康安全管理  
          偿付能力和其他财务方面的能力 
          诚信  
          能力  
          安全性
          社会责任  
          行为规范  
          工作人员（如：人数及其受教育程度）   
2消费者  接受服务，顾客应满足的要求
3服务者   知识 
          技能和资质
          工作态度（如：礼貌、有求必应）  
          道德规范（如：保密）  

4服务合同 
5支付  
6服务的交付   
7服务结果  

8支持服务交付的硬件设备

9支持服务交付的硬件环境

10预防性措施

11服务组织和消费者之间的沟通

12服务组织内或该组织与供应商之间的沟通