“商业语言”能否为质量护驾？

上一篇 / 下一篇 2007-01-04 20:25:06 / 天气: 舒适 / 心情: 平静

“商业语言”能否为质量护驾？

谈到选购商品，每个人都有一部“百宝书”。在电视、报纸常年累月的鼓噪下，人们似乎已习惯于聆听各界专家、业内人士的忠告和建议。除了掌握诸如“认准大品牌”、“在正规大商场购买”、“看准保质期”等基本常识外，一些好学的朋友甚至开始根据包装，研究起产品中可能含有的有害成分，生怕再次遭遇“苏丹红”这样的杀手。虽然有点神经质，但这种“莫须有”的精神恰恰反映了产品质量的重要。

要研究，首先得熟悉产品讲的“语言”。据说这是一种属于“商业语言”的语种，并且说这门语言的已超过了全世界人口的总和，不过它们不是人，它们是各类产品。这种语言一般只是带有文字、标识的外包装，犹如卖家的“传声筒”。“语言”除了传达给顾客必要的产品信息外，还肩负着质量承诺的重任。它是相当重要的，因为在一种习以为常的研究与互动中，人们逐渐接受并信任了这种语言，“语言”成了刺激购买欲望的利器。然而，这个“传声筒”也并非总是尽职尽责，有时它的表现会让我们大跌眼镜。

新民晚报：“久光”超市公然卖“身份不明”橄榄油。

新闻晨报：一家超市的熟食产品标签标注的时间和实际销售时间完全不符。记者到该超市时是下午2时30分左右，但发现某些熟食标签上，却标注生产时间是当天下午3时，食品整整早“出炉”了半个小时。

这些骇人听闻的新闻标题和报道内容，讲述许多“传声筒”严重失职的事，主要内容是食品标签和食品质量严重不符所造成的损失———许多企业尽管拥有“规范”的卫生管理制度，并且无一例外都声称严格地遵守相关国家标准，但京、沪两地的一些个别情况让人们产生了担忧。虽然不是普遍情况，但我们不禁要问了，这个“传声筒”为什么这样虚伪？难道质量不该是商家对顾客的最基本承诺么？为什么在食品标签“规范”的外表下，承诺和产品之间的差距这样巨大？

保质期在冷柜中“ 打折”

相比古人，现今都市里的人们享受着科学带来的无尽便利。当隔夜肉的储存还在大伤古人的脑筋时，当今的冷藏技术却已被现代人津津乐道。但即使拥有这样的技术和“产品语言”，安全却也不是绝对的……

在上海，各大超市、大卖场以及连锁超市都拥有“食品冷冻冷藏区域”，一排排大型冷柜中，分门别类地储存着不同种类的冷藏食品。一些超市为了表明“规范”，让有些冷藏柜用“产品语言”说道：“温度控制范围在0 ℃~15 ℃”。与之相配套的是“冷柜温度控制检查记录表”。管理真是微到细处。

尽管已出台的《超市购物环境》中的要求，冷柜的温度必须在-2℃~5 ℃，但我们却发现，一些超市冷柜温度显示器显示的温度简直是五花八门，有16 ℃，有15℃，还有10℃。而在冷藏区，随手拿起存放其中的食品，标签上标注的产品储存条件也各不相同———“7℃以下，保质期两天”；“4℃以下，保质期12个月”……这类食品大致占了冷柜的一半，如蛋糕和奶酪等。

一台冷柜温度为10℃，它显然不能满足“7 ℃以下”、“4℃以下”的要求。

此类情况也发生在冷冻食品区域，绝大部分冷冻柜中的温度显示都在-10℃，有的甚至显示为0 ℃，而存放在这些冷柜中的产品外包装的标签上却明确标明产品必须在-18 ℃以下的温度下保存，保质期为9个月或一年等。对一些质感、口感容易受温度影响的产品，如葡萄酒、巧克力等，大多数超市并没有提供特别的区域环境。

据有关专家介绍，温度是影响食品保质期的一个非常重要的因素，尤其对要求冷藏和冷冻的食品更为敏感。由于生产过程中，食品里难免会存在微生物，而不同的加工形式则决定了最终产品中存活的微生物的多少。微生物生长受到物理、化学和生物因素影响，如温度、水分、射线等。

“对于需冷藏冷冻的产品，在整个冷链过程中环环相扣，每一环节温度的异常升高都会直接影响产品的保质期。”专家介绍说，“如大肠杆菌，17min就能繁殖一代。以此计算，在最佳条件下8h后，1个细胞可繁殖到200万以上，10h后逾10亿，24h后，则难以计数了。比如夏天厨房里的肉，用不了多长时间就发臭这是微生物增值的结果。”

多数微生物的最适宜生长温度是20℃～45℃，最高生长温度为80℃～95℃，但未经加工的水产品中也有相当数量微生物存在，只有当温度冷却到-7℃~-4℃时细菌的发育才被抑制。即使水产品的贮存温度按规定达到-18℃ 以下，但也只能使细菌进入休眠状态，并维持一定周期。

笔者注意到，出于安全和食品风味等因素的考虑，《超市购物环境》标准中对冷藏和冷冻温度食品的控制进行了明确的规定。不同的产品储存条件各不相同，有特殊需要的产品，在包装标签上都需有明确的规定，在一定的时间内，产品的品质会因环境的改变而改变。最后储存条件的忽视，前面一系列的冷链将功亏一篑，在正常的保质期无法达到对该产品的品质承诺时，隐性的保质期缩短比明示的保质期过期对消费者的危害更大，将会产生更大的误导，一旦出现问题，受害的首先是消费者。故超市的管理人员和消费者在管理和采购过程中不仅要关注产品的保质期还要关注产品的保存条件。

当口罩变成“ 围巾”？

据报道：在一些大型超市的熟食区域，清澈透明的有机玻璃罩内，陈列着各种诱人外形和色泽的熟制食品，硬件标准是达到了，可与之相配套的软件却相差甚远：防护口罩被专柜人员摘到了下巴上；保护未包装熟食不受污染的防尘材料罩却大门敞开；更有甚者，消费者可以在没有防护措施的情况下直接进入专柜挑选……

根据2004年1月1日正式执行的《散装食品卫生管理规范》中明确规定，自制食品，直接可食食品必须有防尘材料遮盖，设置隔离设施以确保食品不能被消费者直接触及，并具有禁止消费者触摸的标志。

据统计，人一次咳嗽喷出的飞沫有2万多粒，细菌900多万个，病毒9万多个；打一次喷嚏则会喷出100多万粒飞沫，细菌7 000万个～8 000万个，病毒190多万个（每一个正常的人也有细菌）。据香港大学专家的研究，近距离的概念就是0.9m，也就是说飞沫在1m以内传染很危险。降低各种危险源对产品的物理、化学和生物危害，前期大量的质量控制工作和设备投入，如因最终操作污染而前功尽弃，这是所有人都不希望发生的。完整的设施配置和严格的卫生管理制度还需要对该制度的严格执行和有效的监督，而不是只留有形式。

标签、标识不符，误导消费

食物标签的信息正确与否直接影响消费。媒体目前不断出现关于标签问题的报道：如保质期打印不完整；冷藏的产品打上常温保藏的储存条件等，问题集中发生在不平整包装的表面打印和生鲜食品上。应当冷藏的半制品标注储存方式为常温等问题，也是保质期缩短的另一种因素，过去保质期内产品变质的投诉频频发生，任何环节的不规范都是导致产品变质的罪魁祸首。

安全标准和“QS”推动超市标准化

《超市购物环境》、《超市熟食卤味销售和加工卫生操作规范（试行）》的颁布、28种类食品和39种食品用塑料包装制品将加贴QS的实施，使我们相信即将到来的2007年，标准将成为评判规范超市的最基本的依据。《超市自制食品》的标准也在制定过程中，标准将再次为操作的规范性提供指导。

10月1日正式实施的《超市购物环境》，标准对超市商品陈列、生鲜经营、垃圾处理等方面都提出了量化指标，超市将不能因为促销而给消费者人为设置阻碍。以冷柜的温度为例，该标准要求：“贮存生鲜商品和原材辅料的冷藏库（柜）温度为－2℃至5℃，冷冻库（柜）温度低于－18℃，热柜的温度达到60℃以上。” 对于每日清洗、消毒也有明确的规定。此外，新标准还规定：畜禽产品加工要按照原料和半成品进行工作区域划分，工作台和加工器具要专管专用。在“称重和包装设备”方面，主要强调采用计量和包装设备应符合国家的相关认证要求。

此外，该《标准》还要求，超市内将新设人性化的提示标志，如电梯口的“老人、儿童安全提示”、卖场内的“防滑标志”以及雨雪天气里设在出入口的“防滑提醒”等。同时在设有台阶的入口，坡度应缓和，并设有残疾人通过的坡道等。

继15类食品贴上“QS”标志后，市场上剩下的糖果制品、茶叶等13类食品也即将进行“QS”准入———这意味着，今后，没有加贴“QS”质量安全标志的食品将一律不准出厂、销售。

据了解，目前食品共分28个大类525个品种。2004年起，15类重要食品（大米、面粉、食用植物油、酱油、食醋、肉制品、乳制品、膨化食品、调味品、饼干、罐头、方便面、饮料、冷冻饮料、速冻米面制品）实行“QS”（食品质量安全市场准入标志）认证。

《超市熟食卤味销售和加工卫生操作规范（试行）》规定，今后超市采购熟食卤味应组织食品安全质量管理人员实地考察生产企业，选择具有合法资质、一定规模的生产企业，与其签订食品安全协议，索取卫生许可证，并不定期地抽查生产企业的实际生产情况。该规范还要求采购熟食卤味时，应根据每日的销量确定采购数量，做到以销定购。超市是其食品安全的第一责任人，严格把关是保证熟食、卤味消费安全的基本保障。

本次国家实施市场准入管理的食品用塑料包装、容器、工具等制品包括3类共计39个产品，主要包括———包装、盛放食品或者食品添加剂的塑料制品和塑料复合制品；食品或者食品添加剂生产、流通、使用过程中直接接触食品或者食品添加剂的塑料容器、用具、餐具等制品。根据产品的形式分为4类:包装类、容器类、工具类、其他类。

面对这一系列的标准和制度的出台，有些超市担心的就是成本的提高。实现低成本高水平服务和最终的商业利益的最大化，是经营者永远追求的目标，实现目标关键是什么呢？一位具有35年超市管理经验的老总一语道破：“一是利用信息技术对进销存各个物流的流程进行整合，使商品以最快的速度到达最终用户。二是利用管理和业务规则把业务伙伴纳入自己的体系，赢得协作优势，对员工的管理要着重标准化和纪律性。顾客要的是高质量和持续的低价。将不同水平来自不同部门的人结合起来，让他们互相帮助，互相了解，需要不断地对他们进行培训。我们的操作方法是公司准则对每个人都一样，人人平等。但每个员工的工作职责和操作规范说明不同。这些职责和业务操作规范相互衔接，形成一整套标准化的管理” 。

标准化管理贯穿从产地到饭桌的整个供应链，不要因最后环节的忽略，将所有辛勤化为徒劳。
谈到选购商品，每个人都有一部“百宝书”。在电视、报纸常年累月的鼓噪下，人们似乎已习惯于聆听各界专家、业内人士的忠告和建议。除了掌握诸如“认准大品牌”、“在正规大商场购买”、“看准保质期”等基本常识外，一些好学的朋友甚至开始根据包装，研究起产品中可能含有的有害成分，生怕再次遭遇“苏丹红”这样的杀手。虽然有点神经质，但这种“莫须有”的精神恰恰反映了产品质量的重要。

要研究，首先得熟悉产品讲的“语言”。据说这是一种属于“商业语言”的语种，并且说这门语言的已超过了全世界人口的总和，不过它们不是人，它们是各类产品。这种语言一般只是带有文字、标识的外包装，犹如卖家的“传声筒”。“语言”除了传达给顾客必要的产品信息外，还肩负着质量承诺的重任。它是相当重要的，因为在一种习以为常的研究与互动中，人们逐渐接受并信任了这种语言，“语言”成了刺激购买欲望的利器。然而，这个“传声筒”也并非总是尽职尽责，有时它的表现会让我们大跌眼镜。

新民晚报：“久光”超市公然卖“身份不明”橄榄油。

新闻晨报：一家超市的熟食产品标签标注的时间和实际销售时间完全不符。记者到该超市时是下午2时30分左右，但发现某些熟食标签上，却标注生产时间是当天下午3时，食品整整早“出炉”了半个小时。

这些骇人听闻的新闻标题和报道内容，讲述许多“传声筒”严重失职的事，主要内容是食品标签和食品质量严重不符所造成的损失———许多企业尽管拥有“规范”的卫生管理制度，并且无一例外都声称严格地遵守相关国家标准，但京、沪两地的一些个别情况让人们产生了担忧。虽然不是普遍情况，但我们不禁要问了，这个“传声筒”为什么这样虚伪？难道质量不该是商家对顾客的最基本承诺么？为什么在食品标签“规范”的外表下，承诺和产品之间的差距这样巨大？

保质期在冷柜中“ 打折”

相比古人，现今都市里的人们享受着科学带来的无尽便利。当隔夜肉的储存还在大伤古人的脑筋时，当今的冷藏技术却已被现代人津津乐道。但即使拥有这样的技术和“产品语言”，安全却也不是绝对的……

在上海，各大超市、大卖场以及连锁超市都拥有“食品冷冻冷藏区域”，一排排大型冷柜中，分门别类地储存着不同种类的冷藏食品。一些超市为了表明“规范”，让有些冷藏柜用“产品语言”说道：“温度控制范围在0 ℃~15 ℃”。与之相配套的是“冷柜温度控制检查记录表”。管理真是微到细处。

尽管已出台的《超市购物环境》中的要求，冷柜的温度必须在-2℃~5 ℃，但我们却发现，一些超市冷柜温度显示器显示的温度简直是五花八门，有16 ℃，有15℃，还有10℃。而在冷藏区，随手拿起存放其中的食品，标签上标注的产品储存条件也各不相同———“7℃以下，保质期两天”；“4℃以下，保质期12个月”……这类食品大致占了冷柜的一半，如蛋糕和奶酪等。

一台冷柜温度为10℃，它显然不能满足“7 ℃以下”、“4℃以下”的要求。

此类情况也发生在冷冻食品区域，绝大部分冷冻柜中的温度显示都在-10℃，有的甚至显示为0 ℃，而存放在这些冷柜中的产品外包装的标签上却明确标明产品必须在-18 ℃以下的温度下保存，保质期为9个月或一年等。对一些质感、口感容易受温度影响的产品，如葡萄酒、巧克力等，大多数超市并没有提供特别的区域环境。

据有关专家介绍，温度是影响食品保质期的一个非常重要的因素，尤其对要求冷藏和冷冻的食品更为敏感。由于生产过程中，食品里难免会存在微生物，而不同的加工形式则决定了最终产品中存活的微生物的多少。微生物生长受到物理、化学和生物因素影响，如温度、水分、射线等。

“对于需冷藏冷冻的产品，在整个冷链过程中环环相扣，每一环节温度的异常升高都会直接影响产品的保质期。”专家介绍说，“如大肠杆菌，17min就能繁殖一代。以此计算，在最佳条件下8h后，1个细胞可繁殖到200万以上，10h后逾10亿，24h后，则难以计数了。比如夏天厨房里的肉，用不了多长时间就发臭这是微生物增值的结果。”

多数微生物的最适宜生长温度是20℃～45℃，最高生长温度为80℃～95℃，但未经加工的水产品中也有相当数量微生物存在，只有当温度冷却到-7℃~-4℃时细菌的发育才被抑制。即使水产品的贮存温度按规定达到-18℃ 以下，但也只能使细菌进入休眠状态，并维持一定周期。

笔者注意到，出于安全和食品风味等因素的考虑，《超市购物环境》标准中对冷藏和冷冻温度食品的控制进行了明确的规定。不同的产品储存条件各不相同，有特殊需要的产品，在包装标签上都需有明确的规定，在一定的时间内，产品的品质会因环境的改变而改变。最后储存条件的忽视，前面一系列的冷链将功亏一篑，在正常的保质期无法达到对该产品的品质承诺时，隐性的保质期缩短比明示的保质期过期对消费者的危害更大，将会产生更大的误导，一旦出现问题，受害的首先是消费者。故超市的管理人员和消费者在管理和采购过程中不仅要关注产品的保质期还要关注产品的保存条件。

当口罩变成“ 围巾”？

据报道：在一些大型超市的熟食区域，清澈透明的有机玻璃罩内，陈列着各种诱人外形和色泽的熟制食品，硬件标准是达到了，可与之相配套的软件却相差甚远：防护口罩被专柜人员摘到了下巴上；保护未包装熟食不受污染的防尘材料罩却大门敞开；更有甚者，消费者可以在没有防护措施的情况下直接进入专柜挑选……

根据2004年1月1日正式执行的《散装食品卫生管理规范》中明确规定，自制食品，直接可食食品必须有防尘材料遮盖，设置隔离设施以确保食品不能被消费者直接触及，并具有禁止消费者触摸的标志。

据统计，人一次咳嗽喷出的飞沫有2万多粒，细菌900多万个，病毒9万多个；打一次喷嚏则会喷出100多万粒飞沫，细菌7 000万个～8 000万个，病毒190多万个（每一个正常的人也有细菌）。据香港大学专家的研究，近距离的概念就是0.9m，也就是说飞沫在1m以内传染很危险。降低各种危险源对产品的物理、化学和生物危害，前期大量的质量控制工作和设备投入，如因最终操作污染而前功尽弃，这是所有人都不希望发生的。完整的设施配置和严格的卫生管理制度还需要对该制度的严格执行和有效的监督，而不是只留有形式。

标签、标识不符，误导消费

食物标签的信息正确与否直接影响消费。媒体目前不断出现关于标签问题的报道：如保质期打印不完整；冷藏的产品打上常温保藏的储存条件等，问题集中发生在不平整包装的表面打印和生鲜食品上。应当冷藏的半制品标注储存方式为常温等问题，也是保质期缩短的另一种因素，过去保质期内产品变质的投诉频频发生，任何环节的不规范都是导致产品变质的罪魁祸首。

安全标准和“QS”推动超市标准化

《超市购物环境》、《超市熟食卤味销售和加工卫生操作规范（试行）》的颁布、28种类食品和39种食品用塑料包装制品将加贴QS的实施，使我们相信即将到来的2007年，标准将成为评判规范超市的最基本的依据。《超市自制食品》的标准也在制定过程中，标准将再次为操作的规范性提供指导。

10月1日正式实施的《超市购物环境》，标准对超市商品陈列、生鲜经营、垃圾处理等方面都提出了量化指标，超市将不能因为促销而给消费者人为设置阻碍。以冷柜的温度为例，该标准要求：“贮存生鲜商品和原材辅料的冷藏库（柜）温度为－2℃至5℃，冷冻库（柜）温度低于－18℃，热柜的温度达到60℃以上。” 对于每日清洗、消毒也有明确的规定。此外，新标准还规定：畜禽产品加工要按照原料和半成品进行工作区域划分，工作台和加工器具要专管专用。在“称重和包装设备”方面，主要强调采用计量和包装设备应符合国家的相关认证要求。

此外，该《标准》还要求，超市内将新设人性化的提示标志，如电梯口的“老人、儿童安全提示”、卖场内的“防滑标志”以及雨雪天气里设在出入口的“防滑提醒”等。同时在设有台阶的入口，坡度应缓和，并设有残疾人通过的坡道等。

继15类食品贴上“QS”标志后，市场上剩下的糖果制品、茶叶等13类食品也即将进行“QS”准入———这意味着，今后，没有加贴“QS”质量安全标志的食品将一律不准出厂、销售。

据了解，目前食品共分28个大类525个品种。2004年起，15类重要食品（大米、面粉、食用植物油、酱油、食醋、肉制品、乳制品、膨化食品、调味品、饼干、罐头、方便面、饮料、冷冻饮料、速冻米面制品）实行“QS”（食品质量安全市场准入标志）认证。

《超市熟食卤味销售和加工卫生操作规范（试行）》规定，今后超市采购熟食卤味应组织食品安全质量管理人员实地考察生产企业，选择具有合法资质、一定规模的生产企业，与其签订食品安全协议，索取卫生许可证，并不定期地抽查生产企业的实际生产情况。该规范还要求采购熟食卤味时，应根据每日的销量确定采购数量，做到以销定购。超市是其食品安全的第一责任人，严格把关是保证熟食、卤味消费安全的基本保障。

本次国家实施市场准入管理的食品用塑料包装、容器、工具等制品包括3类共计39个产品，主要包括———包装、盛放食品或者食品添加剂的塑料制品和塑料复合制品；食品或者食品添加剂生产、流通、使用过程中直接接触食品或者食品添加剂的塑料容器、用具、餐具等制品。根据产品的形式分为4类:包装类、容器类、工具类、其他类。

面对这一系列的标准和制度的出台，有些超市担心的就是成本的提高。实现低成本高水平服务和最终的商业利益的最大化，是经营者永远追求的目标，实现目标关键是什么呢？一位具有35年超市管理经验的老总一语道破：“一是利用信息技术对进销存各个物流的流程进行整合，使商品以最快的速度到达最终用户。二是利用管理和业务规则把业务伙伴纳入自己的体系，赢得协作优势，对员工的管理要着重标准化和纪律性。顾客要的是高质量和持续的低价。将不同水平来自不同部门的人结合起来，让他们互相帮助，互相了解，需要不断地对他们进行培训。我们的操作方法是公司准则对每个人都一样，人人平等。但每个员工的工作职责和操作规范说明不同。这些职责和业务操作规范相互衔接，形成一整套标准化的管理” 。

标准化管理贯穿从产地到饭桌的整个供应链，不要因最后环节的忽略，将所有辛勤化为徒劳。

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