终端销售人员必读手册

　　所以销售技巧对终端销售人员来说是非常重要。

,\;vK*_OIk+mv,f0　　有一句行话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。　　

6yo.AA-~)a4c'M0　　顾客服务的原则：

C+K?I1PK a#\4BT0　　第一条：顾客永远是对的。

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R"Gp2{0　　第二条：如果错了，请参照第一条执行！

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\(uH+s [;r:c0　　这个原则很多商家都知道，作为终端的销售人员也都心里清楚，但是往往会出现两种行为：第一种，与顾客刀兵相见；第二种，圆满完成任务；当然第二种是我们最想看见的，所以掌握理性的顾客服务技巧对终端销售人员是非常重要的。

&l5_1x[l0　　终端销售的场所很多：卖场内外、店铺促销等形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客；他们是我们要面对的，了解的，满足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：　　

lng'g@N5P0　　第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通；　食品伙伴个性空间,_?,h Xd+Ed)}

　　第二步——了解需要。通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的与顾客讲解。食品伙伴个性空间(Y(Cp Qn @ {%DK

　　第三步——推荐产品。通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

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`5b2rbW0　　第四步——连带销售。通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。食品伙伴个性空间+H%lDg-U

　　第五步—— 送别顾客。如果顾客没有购买，可以给他相应的服务卡和宣传得手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系；如果购买了产品，终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷；送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。食品伙伴个性空间:T{J}`M~"A

　　以下，是针对这五方面的具体详解：食品伙伴个性空间H8f:?%S,HQ+h

　　一、迎接顾客食品伙伴个性空间o/|1G
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　　迎接顾客是要完成销售，就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。　

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G|2PNO2OG0　　切记！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个终端销售人员的积极友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。

!K7QVH2]k~^1h0　　例1：通常，销售人员会问顾客：“您需要一些什么？” 等之类的话；食品伙伴个性空间ppgw6D*[ E m

　　分析：这是一种公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住，尽量避免这类的话出现；食品伙伴个性空间8Bg(D~z&E/Y r

　　我建议这样，销售人员：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品（顺手递宣传资料）！这是最有效的方法！食品伙伴个性空间;W/\
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　　例2.销售人员：“您需要某某吗？”

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~J s2`0　　分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答，那顾客能回答吗？不走才怪呢。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，我们终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。所以顾客就会产生消极的态度，不愿意去购买东西，随即离开！索取的回答是消极的，那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。我想会出现另一种结果！

4}lk:J8H8fR8_%a{0　　以下是几种顾客类型情况和建议方法；食品伙伴个性空间gZTKo%}NR_

　　“随便型”顾客情况

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I-S,^)z8M0　　例3. 顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”食品伙伴个性空间?'J8z C#V.m d;W

　　“产生动机型”顾客情况

C!I*VD_7V}+q0　　例4. 顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。

Qn)m,P'o2QN&de0　　“寻找型”顾客情况食品伙伴个性空间.[
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　　例5. 顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。

&Fb0H;L:KQ s0　　多顾客情况食品伙伴个性空间-pweX~xQ&V

　　特例： 几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。食品伙伴个性空间x4f MrL9Wm

　　通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应；

w;L4Y{w:dn\9lu/Q0　　1. 希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品；

fObO k/y.Py)CR\0　　2. 顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。终端销售人员应该把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客，并于此相同类的产品进行比较，切忌不得诋毁其他产品；食品伙伴个性空间)K[;RpVHq1qr

　　销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种；食品伙伴个性空间&OH%}_x

　　1.希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，有奖销售等。

`$Mrt-C6[NrwbY0　　2.还有的会问送什么，怎么送。

$si$B'z9~'i0　　顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予是一种服务，是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，必须牢记这点！

二. 了解需要食品伙伴个性空间c0L3d_!ls-_4T

2p(t5Xq-}1p| @rX0　　一）通常对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望！

(]'x|j%KsK*t0　　在迎接顾客并与顾客交谈之后，架起了沟通桥梁。销售人员要了解顾客需要，一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须掌握方式方法，上面我已经提过，就不必赘述。

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Y9{Y-er[2s K0　　在聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：食品伙伴个性空间[5\B0HQY2em)[

　　1.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。

y+CFs/t!V`0　　2.不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。食品伙伴个性空间_'DI._wB:j

　　3. 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。　　

lKW7D3E)b0　　例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。”

/? gpxO$haNA0　　分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

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Me6O0　　二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。

,k m T"|^~0　　有一句话这样说：“成功的销售人员是自己创造机会，而失败的销售人员是自己等待机会。”

4Ss3RKY:t,F3QN_0　　生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！

"hJ/zIJs0　　很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。

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W{0　　创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。

|m G|R-h0　　三.推荐产品食品伙伴个性空间,o.vd0^h4X

　　恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。

Z(kk*M#e0　　成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。

)J4_,v}:I PR1O0　　什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点， 益处特点：食品伙伴个性空间/UC+XCd"Y

　　告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。　　食品伙伴个性空间zL$QR]T_Y
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　　益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。　　

f&mX K6iV7Z G0　　记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢？　食品伙伴个性空间
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　　推荐产品有四个步骤：

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]0　　1. 确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。食品伙伴个性空间2pjD!i4u}ng#J

　　２．说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。

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_0　　３．演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。

q0he$J|+v%C0　　请换位思考！食品伙伴个性空间Sxu]W9~}i+|

　　在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。

6J&M0S^]4]W,w y0　　四. 连带销售

-DR j]SH'nR/t!~0　　在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？食品伙伴个性空间;i-|0m}AJ

　　顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，记住 “展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。

au;e|o [2h6kTS0　　在连带销售中有以下六点需要注意：

6ScN;kY NI0　　1.提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每　一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。食品伙伴个性空间A$K#|(Z#E`

　　2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。食品伙伴个性空间3L5WF*z7M)j$o

　　3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的 。　

,f+r(B(BU)[j!M,wb0　　4.永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。

/[%|"i{P0　　当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。　食品伙伴个性空间'UV'F&X'}pl&y

　　五. 送别顾客

F6]!G;T/u)}R7t6kYa0E0　　销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。食品伙伴个性空间!^1KI$}.KJ }5Y&~P

　　切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句点。

7a;| xg5r e0　　我想，每个人都是消费者，换位思考，您也希望这样的服务！

9c'nkU[[#~Jj.N0　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：lock125@tom.com食品伙伴个性空间6^ Ss1WIWB

中国营销传播网， 2005-07-05， 作者:肖亮食品伙伴个性空间4IM({t%P