猪猪面馆之生产管理系列讨论之三：少装中盒投诉
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今天接到一起投诉：江苏的一个经销商收货时发现其中的一箱少了一个中盒。说明一下，该产品的包装过程是经卷膜包装后装小盒，再10个小盒装一中盒，再4个中盒装一箱；而我们目前对该产品的重量控制是1、卷膜包装后每个过自动称重机称重，不符合者会自动吹出，2、对每一个中盒进行称重。
收到投诉后，品质管理部提出方案，要求我们必须对每一个纸箱称重，以防止中盒少装。
我不同意此方案：
1、如果确实是我们生产过程中少装一中盒，那这也不是生产流程的问题，而是管理的问题，增加纸箱称重工序带来的成本增加远大于质量风险（中盒缺少不影响终端消费者）；
2、此中盒缺少很大的可能不是我们生产造成的，一箱少装一中盒的可能性真的很少（也不是没有），但少一中盒更有可能的原因来自物流！——我有一朋友在一物流配送开车，自从他到物流配送开车后，他家及他的兄弟姐妹家的日常用品及部分食品从来没花钱买过（我也占过一点便宜
），为什么呢？这些物品自然都是送货的时候开箱拿的了，至于印有LOGO的封箱胶，太容易对付了。——再说明一下，这不是我朋友素质不行，而是他们整个行业都是如此，或者说是潜规则吧！
我做生产的，就站在生产的角度考虑问题，请大家以自己的经验参与讨论，并给予建议的方案，本人不胜感谢！
另，也欢迎参与生产管理系列讨论之一：关于串岗
http://bbs.foodmate.net/thread-320692-1-1.html
生产管理系列讨论之二：关于越级或跨部门指挥
http://bbs.foodmate.net/thread-321617-1-1.html
收到投诉后，品质管理部提出方案，要求我们必须对每一个纸箱称重，以防止中盒少装。
我不同意此方案：
1、如果确实是我们生产过程中少装一中盒，那这也不是生产流程的问题，而是管理的问题，增加纸箱称重工序带来的成本增加远大于质量风险（中盒缺少不影响终端消费者）；
2、此中盒缺少很大的可能不是我们生产造成的，一箱少装一中盒的可能性真的很少（也不是没有），但少一中盒更有可能的原因来自物流！——我有一朋友在一物流配送开车，自从他到物流配送开车后，他家及他的兄弟姐妹家的日常用品及部分食品从来没花钱买过（我也占过一点便宜
），为什么呢？这些物品自然都是送货的时候开箱拿的了，至于印有LOGO的封箱胶，太容易对付了。——再说明一下，这不是我朋友素质不行，而是他们整个行业都是如此，或者说是潜规则吧！我做生产的，就站在生产的角度考虑问题，请大家以自己的经验参与讨论，并给予建议的方案，本人不胜感谢！
另，也欢迎参与生产管理系列讨论之一：关于串岗
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atina
发布于2009-11-27 15:38:07
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每箱检确实是临时的方法，在没有确认原因的情况下可以试行，但是确实不适合用作长期的制度。如果从程序的角度看来，偶发性事件应引起关注，但是在未确认原因前无法针对其做纠正措施，验证也无从谈起，所以要正规控制的话，一是自己接手物流，这个似乎成本很高。二是采用运输前后二次确认。这个确认流程可以设计加入运输环节，一旦他签字确认后，中间过程就是他的责任。虽然不能100%避免，但是可以有很大的威慑作用。
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许栩
发布于2009-11-27 15:43:01
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回复 2# atina 的帖子
对于箱内少货，为了客情关系，目前大家基本的做法都是补给客户（不管那箱有没有开过）并承诺改善。
事实，客户发现少了货肯定是找公司，最终会找到生产部……
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atina
发布于2009-11-27 15:58:28
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一般业务关系中涉及运输关系的内容都会有一方面负责，很少有运输作为第3方独立协议的运作。所以签运输合同中加入确认项目并不能挽回信誉的损失，主要目的还是作为威慑。
我认为作为运输环节的监管能做到的并不多，因为客户会视其为服务的延伸，而你这会视为交接的过程，那么这中间就有一个空白段。无监管状态，只能说使其有所顾忌，但要做到杜绝，因为是非可控流程，所以很难有根除的方法。如果能和客户沟通下，确认下运输环节的第三方定位，并达成风险分担的共识，那么后续补还是索赔都不是问题了，关键在于信誉度可得以挽回。
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dlee
发布于2009-11-27 16:00:10
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呵呵，问题的原因没有找到，怎么能提出改进方案呢？
像楼主所描述的包装箱内缺少一“中盒”产品，相当于整个包装的四分之一的量，生产部装量不足的可能性不大。如果楼主要求生产部采取的改进措施，但仍不能避免以后再次出现类似问题，因为例外问题的原因没有找对。
如果楼主是通过物流送货的话，很可能是物流公司在其中动了手脚。建议采取以下方案加以预防：
1、与物流公司签订诚信合同，并规定违反方所承担的责任和面临的赔偿。
2、改进整箱的包装方式，纸箱一旦被打开，则一定会留下痕迹。这个方面非常重要，如果企业无法从纸箱上判断出是否被打开过，那么此后将产生争议。纸箱的材质和封胶要合适匹配，只要封胶被撕开，纸箱则就明显起皮，纸箱最好不要过塑。
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许栩
发布于2009-11-27 16:29:55
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回复 5# dlee 的帖子
感谢楼上建议，但有点难度
第一点：货到二批以后的经销商选用物流我们无法控制；
第二点：所谓道高一尺，魔高一丈也！
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atina
发布于2009-11-27 16:42:32
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即是说现在的问题厂内生产流程已经进行了控制，基本不会出现流程失误造成类似的情况，接下来的重点集中在运输环节。
好像你们的销售环节不止一环，出厂运输后到经销商一道还有一个分销的运输过程，那是否可以考虑分段管理，比如你对接口的运输环节加以控制，而经销商对二道运输环节加以控制，至于客户投诉可以和经销商分责，这样他也会对选用的物流有所要求了。
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猪猪
发布于2009-11-27 17:15:59
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整箱过磅，会增加很多生产成本，降低码垛人员多少劳效？
物流环节被盗，不能有效避免？有确切证据？
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许栩
发布于2009-11-27 17:24:14
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回复 8# 猪猪 的帖子
当然没有确切证据，如果有确切证据，也就不存在物流配送司机的潜规则了……
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zzhhaanngxu发布于2009-11-27 17:33:23
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坚决不能同意对每一个纸箱称重，要找到此类投诉出现的真正原因，要是一出现投诉就找生产的话，我们干生产的就没法干啦！
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txpxq1
发布于2009-11-27 19:27:44
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这个问题涉及2个方面
1、属于产品安全的问题
这个问题属于食品安全的问题，要知道，运输过程中能拿出产品，还是小事，要是出现投毒事件，工厂的麻烦就大了
因此，如何保证产品从出厂到经销商（客户）处产品的安全是很有必要的
2、属于过程控制的问题
过程的控制不一定要人来称重了，现在的动态恒重设备多的是
当然，最主要的是要把问题的根本原因找出来，加以预防
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许栩
发布于2009-11-27 19:32:32
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下午开会提到此事，目前我们决定的措施是加强教育与管理……等于忽悠
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atina
发布于2009-11-28 08:34:43
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QUOTE:
原帖由 许栩 于 2009-11-27 19:32 发表
下午开会提到此事，目前我们决定的措施是加强教育与管理……等于忽悠 即是说目前不管问题出在哪里，先做出姿态。大概后续有可能会不了了之，就看你们质量部的人是不是吃白饭的了。想也知道，这么大的事不教育也知道有问题，管理的话还是要拿出具体方案，只说2个字的工作最难干。
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许栩
发布于2009-11-28 12:24:42
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回复 13# atina 的帖子
是啊，具体的且操作性强的方案目前我们未想到或未达成共识，待进一步讨论吧！
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bccdc
发布于2009-11-28 12:55:59
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这个问题确实不好办，我们也出现过，没有好的办法
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zaizai01
发布于2009-11-28 13:09:23
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针对这些都是厂家出面，做出一些赔偿了事！
对公司内部就是加强管理的一些措施，一方面忽悠客户另一方面忽悠上级，在目前的这个生产流程中，人员操作为主，出些问题在所难免啦！
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轻舟
发布于2009-11-28 13:23:48
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这种事情最大的可能性会是物流环节出的问题，但是我们的客户受损失的事实已经造成，抱着对客户负责的态度，应该先赔偿对方相应的损失并对此时的影响做相应的解释和道歉。
有些事不是你做的完善了就没有问题了，关键是对的问题的态度。找出问题的原因，客观分析问题出现的可能性所在，而不要把一些偶然的因素当做必然的来处理，这样不仅增加了劳动强度和相应的成本，可能随着信誉度的提高，你的这些工作是无用功同时消费者并未得到相应的附加值，增加产品的成本就会某种程度的伤害消费者。
个人观点：这种事情只能当做偶发事件处理。
解决问题的态度决定问题得到结局的程度，如果大家正确地看待问题的性质——偶然性因素。就必然不会去做不必要的决定，我认为，质量管理人员让生产人员增加不必要的劳动是对生产人员的伤害，是对自己责任的推卸
[ 本帖最后由 轻舟 于 2009-11-28 13:29 编辑 ]
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黑脸发布于2009-11-28 13:38:50
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据我了解，销售人员可以在一箱中拿1-2盒！
楼主这个问题很难做到完美，你再怎么到位，别人要搞你也是信手拈来！
1。生产车间把关，做到零失误，确认交接好再出货
2。运输过程监督跟踪，运输过程中要由自己公司跟踪，也可以对车仓库加锁，钥匙只有公司和经销商具有
3。纸箱包装变改，直接改成多少一盒
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fein008
发布于2009-11-28 13:39:25
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通常我们采用看有无压痕判断有无少装，一般补货赔偿了事
流通环节多，野蛮装卸，产品交付后的防护无法万无一失，一个字：难
考虑封箱前里面打点胶，繁琐又增加成本，两难选择，所以只能选择损失最小方式
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atina
发布于2009-11-28 14:46:37
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我的话肯定在运输协议上动主意，先跟我这边签个验收协议，明确我这边交了多少货，管他内还是外，先掌握取证的主动。中间环节出问题中间环节自己扛，客户那边有问题我还是补齐，但是我补完会顺便敲中间代理一下，比如威胁下说下次再出问题从你这抽回扣，趋利避害，即使他明知道你绝对不会扣，也会稍作注意，不能掌控的环节能改善一点是一点，一点点改善好了。
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许栩
发布于2009-11-29 12:21:25
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回复 17# 轻舟 的帖子
很认同轻舟老师的这句话：“增加产品的成本就会某种程度的伤害消费者”！
降低成本是生产的责任也是终极目标！
