超越顾客期望吗?

上一篇 / 下一篇  2010-02-22 15:34:32 / 个人分类:习焉不察

ISO9000:20050.2 以顾客为关注焦点
组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望

这句话有时往往被简单地理解为“满足并争取超越顾客的期望”,其实满足或超越的基础,都在于正确地理解顾客的需求。

杨钢的《第一次把事情做对》一书中有两个案例,我乍一看,觉得完全是在讽刺ISO9000的。案例如下:

案例一:

总裁召开了一个特别会议,在会上,他向与会者出了一道题:我们的服务如何做到超出客户的期望?

公司策划总监说,现在夏天快到了,货物在船上,要经过10多天才能到日本。一路上尽是风雨,货物会受潮,我们应该为货物专门再包上一层塑料袋,就像超市为我们所做的那样:免费,并且主动提供。听了这个主意,董事长连想都没想,就当场拍板。塑料袋马上被专门订做出来,货也上船了。董事长坐在电话机旁,每天等待从日本传来的消息。

电话终于响了,是日本企业的老板打来的。一上来就是劈头盖脸一顿责问:“你们提供的货物没有符合我们的要求!带有包装袋的货物被直接卸在生产线上,而生产线上没有打开包装的设备!”更为严重的是,日本企业的员工是以秒来计算工资的,打开包装的工人必须另请。即使是这样,每耽误一天,企业就要损失一万美金!

案例二:

“在9.11事件之前,美国总统克林顿曾悬赏1000万美元捉拿恐怖组织头号头目本·拉登。9.11事件以后,总统迅速把这个赏金提高到2500万美元。然而,令他们迷惑不解的是,阿富汗民众对此却依然无动于衷,没有丝毫的热情和行动。

后来,美国中央情报局经过调查发现,并非阿富汗人嫌2500万美元太少,而是在极端贫穷的阿富汗人的心目中,“2500万美元”是一个空洞无际的天文数字。对于他们来说,解决每天的柴米油盐吃饭和生计才是他们的头等大事,至于那些数以千万记的巨额财富,对于他们来说,实在是太遥远了——于是赏金变成了1000只羊。

一时间,阿富汗人轰动了,他们纷纷钻进山林里寻找拉登的下落。一个当地人兴奋地说:“1000只羊!天啊!那是多么大的一群羊啊!我们村子里最富有的人家也只有八只羊。如果能有1000只羊,我们全家几辈子都有着落了。”

 

所以后来想想,也许克劳斯比根本没有这个意思,他和ISO9000是异曲同工,都是要说明正确理解顾客需求的重要性。


TAG: 顾客 超越 期望

 

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