质量在于过程

彼得·德鲁克(Peter F．Drucker)对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“大师中的大师”、“现代管理之父”。德鲁克于1 909年生于奥匈帝国的维也纳，祖籍为荷兰人。1 957年移民美国，曾在一些银行、保险公司和跨国公司任经济学家与管理顾问。德鲁克于1 954年出版《管理实践》一书，从此将管理学开创成为一门学科(discipline)从而奠定管理大师的地位。2002年6月20日，美国总统乔治·w ·布什宣布彼得·德鲁克成为当年的“总统自由勋章” 的获得者，这是美国公民所能获得的最高荣誉。本文源自2002年美国质量年会播放的德鲁克博士的采访录音。

在政府的要求下，我曾三次出访日本。起初日本的管理停滞不前是因为观念问题．他们只考虑短期利益 对此我做了努力，1 939年起企业家们开始考虑提高雇佣合作关系．不随便解雇员工，使员工的生活有了保障．由此也产生了终生雇佣制。在一次与∞ 位公司高层领导座谈的时候，我首先问了他们一个很简单的问题： ”你想获得什么样的成功7你的目标是什么7”。接着我又问： 你们的五年计划是什么7你的可持续目标是什么7你接下来打算怎么做7”回答是从美国引进新技术，从而降低质量成本．但究竟如何才能实现呢7之间有个小插曲：当我说到如今在美国尼龙已经淘汰了．其替
代产品是晴纶时．有个人中途离开了讲座．2小时以后才回来．吃中饭时我问他为什么中途离开．他说我到办公室去打了个电话．让他们从明天起停产尼龙。我再问： 你如何制定商业发展计划7目标是什么。可能最有价值的东西就是从长期的实践经验中不断总结．学习。

我想应该让员工感到稳定、安全；让企业同时考虑长期收益和短期收益 注重不断学习．战略、市场推广．市场份额、制定商业发展计划。另外． 质量必须进行财务衡量”。基于成本的活动与商业活动和技术附加值等有关。一般质量成本考虑三方面：生产过程中出现差错．需要返修造成的质量成本 因可以促进公司业务增长，提高销售额而额外加工以达到高质量而产生的利益．通过长时间的努力形成的顾客忠诚度。

大家对于 到底什么是制造业的质量”已毫无疑问。事实上经过我们的努力可以做到零缺陷。6SIGMA$~为只要设计好了过程就不会有缺陷。质量存在于制造的过程之中。一般人认为先由工程师设计然后进行制造。6SIGMA认为有了设计才有制造，6SIGMA将质量和生产力放在初始的设计之中。我们应明白是否有了设计才有制造7有了设计才有服务7有了设计才不会有那么多缺陷7。6SIGMA真正关注的是质量问题和服务问题。

制造业的质量和服务业的质量是不同的。在制造业．一线工人无法接触到顾客，而在服务业，质量是被人为顾客服务的人传递的。在你分析服务问题时先要看质量是如何定义的。你要知道顾客想要什么，如何看待质量。不同的顾客有不同的需求，我们如何满足他们呢7根据他们的需求不要让他们等太长的时间。在管理理念上与高层领导谈质量问题时，质量主管应在报告中要体现成本，不要仅体现质量本身，不要试图改变CEO， 不要教老板应该怎么做，这是件很困难的事。要用财务的语言．关注顾客的反应。我们常说质量水平的高低体现为为顾客服务的程度，但很少将之付诸于行动。高层领导不了解这些，因为他们不关注。这不像在制造业中”得失”会显现得那么明显。他们通常用钱来评价质量，体现质量成本。

在企业建立长期目标，对高层领导来说重要的是明确他们关注的焦点和个人行为。必须形成一个明确个人职责从而提高质量管理的可行的方法。对CEO来说建立一个相应的激励机制来回报表现优秀的人是十分重要的。有好的书面规定并不意味着有好的质量。我们应该关注领导、顾客、计划和分析、管理和信息、人力资源竞争力、生产过程、目标管理。