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传食品企业管理之道；
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食品企业如何处理恶意投诉？
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评论( 22 )
TAG:
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iso_22000
发布于2008-07-01 23:31:08
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说呀
大家都说说嘛
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风眼
发布于2008-07-02 07:33:35
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恶意投诉不能置之不理，在一定程度上能够造成企业的危机
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风眼
发布于2008-07-02 07:41:57
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现在的舆论媒体太强大了，有相当多的媒体只求轰动效应，在不断＂挖掘＂着和＂制造＂着轰动的事件，只要恶意投诉不是太出格，造成不了大的损失，个人认为应该视恶意的情况酌情满足制造者的不合理要求，同时对自己进行检讨，收集相关证据，防止出现事件升级造成对自身的伤害．当然，原则问题不能让步，
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风眼
发布于2008-07-02 07:42:58
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楼主：满意否？能否发表一下你的高见？
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gsp1215发布于2008-07-02 08:22:17
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你所说的恶意投诉指的是什么？
是高的不离谱，令生产厂家不能接受的高额索赔么？
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那年的火
发布于2008-07-02 08:30:01
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真的是恶意索赔，证据确凿的话将之告上法庭反索赔，因为可能是竞争对手的阴招。或者低调点忽悠着先拖住，事缓则圆。
当然本人公司没碰过这种情况，本人也非相关部门人员……纯属天马行空哈
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轻舟
发布于2008-07-02 09:05:24
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食品企业如何处理恶意投诉？
认真对待， 实事求是，不妥协，不敷衍。
如何区分识别恶意投诉？
用事实说话，多收集证据。
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风眼
发布于2008-07-02 18:03:33
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恶意投诉
原因其实很简单：目前国民的质量素质本来就不高，更有甚者为贪图小蝇小利而放弃做人的原则（诚实）。
我们可以算一笔帐：每天销售1000件产品（这是个比方），有二十名顾客认为你的产品与自己的理想有差距，其中只有一名顾客进行了投诉，那么在一个月中投诉的顾客就有30名，在这三十名顾客中出现的恶意投诉只有1名，你根据经验和当时的情况就已经确定了这种情况，而你为了这样的一个恶意投诉去调查、取证（还不一定取到）需要花费多少成本？但恶意投诉者的要求又不高，只不过想免费得到这件东西，贪图小便宜，大动干戈，有必要吗？
更何况你是销售者，对待消费者不能太苛刻，和为贵，生意还要继续做，为了这点小事情浪费时间、精力、金钱，得罪潜在的顾客，我认为没必要。
当然，对待恶意投诉的处理上，原则不能放弃，上面说的小恩小惠可以施，但是关系到名誉和安全这些大的方面则坚决不能让步，就得用法律解决，这样的事情一年遇不到一次。
以上为个人观点，如有雷同纯属巧合！
＾。＾
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gaq725发布于2008-07-02 18:16:16
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恶意投诉
非常赞同楼上的意见,我们公司基本都是这样做的,公司越大,这样的事越多处理不好就会秧及公司名义,对公司损失就更大,很多恶意投诉就是抓住了企业这种心理,实在不好做啊
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吕道军
发布于2008-07-02 22:37:05
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凡事我们可以从正反两个角度来看，就投诉而言，消费者是在给公司制造麻烦，但同时也是在告诉公司我很在乎你。所以任何一个食品企业要抓住这样的机会，告诉消费者我们也在乎你的看法和意见。有一个基点一定不能忽略了，那就是要在处理投诉的过程中读出消费者的真实意图，往往很多投诉不是冲着钱去的，就是想让你给个“面子”。
都说食品行业的服务附加值太低，其实如果一线的销售人员能够抓住这样的投诉机会，为顾客耐心的“服务”一回，转变顾客的思想，那将是附加值的扩大——消费者的口碑就是我们销售“加速度”的正向力。
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风眼
发布于2008-07-03 08:26:50
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再来两句
恶意投诉主要有下面几种：
1.早有预谋，主要是竞争对手或者是对公司不满的内部职员，这种情况发生的概率为极少数，但是对企业造成的危机最为严重，应立即搜集材料，调查取证，付诸法律手段，一旦处理不善，公司会从此一蹶不振。
2.由于消费者的个人心理偏差，造成的对产品不满意，碍于“面子”进行投诉，这样的事情出现的概率不高，如果销售人员能够正确的处理好这样的事情，这样的顾客能够成为铁杆客人，同样，如果处理不好，他会把你的“错误”告诉100个人。
3.临时起意，为贪图小蝇小利，这种情况发生的概率相对来说能高一些，如果销售人员对这样的事情处理的好的话，这样的顾客能够成为回头客。但是如果屡次出现这样的事情的话就有必要进行抵制，不排除采取法律手段。
以上仅为个人观点，如有雷同纯属巧合！
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风眼
发布于2008-07-03 08:28:33
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那有没有别的意见呢？（
我晕！发帖子也得凑字数，再凑上几个字吧
）
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ytnmaguowen
发布于2008-07-03 09:02:17
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如果确实抓住了你的把柄，那基本就很难办了！
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风眼
发布于2008-07-03 09:31:53
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还来两句
针对恶意投诉的处理，我个人认为这完全在于对员工的培训上面，是针对对与顾客接触的员工，特别是售货员，或者是业务员、业务经理。这些投诉的发生和升级在一定程度上与这些人员的素质密切有关。人都是讲道理的，也是经不起忽悠的，这些人素质的高低直接影响到了产品的形象和企业的形象，为什么在大公司里单位产品中出现的投诉就比较少，而在一些不大不小的公司里出现的投诉相对来说就比较多，而在一些个体经营者、小商铺中就几乎见不到什么投诉呢？我个人认为原因在于
1.人员的素质。大的公司都有自己成熟的员工培训机制，怎样对待与人的关系，怎样处理突发事件，都有明确的规定或样板，员工只要按照去做就可以了，同时都有一种主人翁的姿态和危机意识。而一些不大不小的公司要么就是发展不起来了，这样的企业肯定有自己的弊病和痼疾，缺少发展的动力——人员和素质；要么就是刚刚发展起来，各项制度措施不健全，缺少培训。
2.企业的制度。一般大公司有着健全的制度，公司都赋予每个员工正确的权利，有完善的工作评价制度，这使得每位员工都有一部分自主的权利去处理事情，就使得事情处理起来就比较灵活，而一部分公司的权利被紧紧的抓住，失去了灵活性，也就失去了员工的自主能力和对问题的缓转能力，事情只会越来越僵。
个体经营者、小商铺一般都是老板亲自经营，这些人员的素质也并不是很高，而出现的少量投诉相对较少，除了营业数量少的因素外，最重要的是他们明白：这是为自己工作，有自主权。
以上愚见，班门弄斧，请各位大虾指正！
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风眼
发布于2008-07-03 09:48:17
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斑竹：12楼没给评分？
斑竹：12楼的回答怎么没给评分？
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williamyie发布于2008-07-06 23:44:15
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一句话，与政府部门搞好关系。这是根本，也是关键。
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iso_22000
发布于2008-07-15 23:47:58
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QUOTE:
原帖由 williamyie 于 2008-7-6 23:44 发表
这个点上
一句话，与政府部门搞好关系。这是根本，也是关键。
媒体是关键吧？
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iso_22000
发布于2008-07-15 23:49:45
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QUOTE:
原帖由 风眼 于 2008-7-3 09:48 发表
ganxie
斑竹：12楼的回答怎么没给评分？
感谢你的精彩发言！
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iso_22000
发布于2008-07-15 23:55:16
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QUOTE:
原帖由 风眼 于 2008-7-3 09:48 发表
http://space.foodmate.net/99946/viewspace-21210#xspace-itemform
斑竹：12楼的回答怎么没给评分？
我送你点儿分
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iso_22000
发布于2008-07-15 23:57:30
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有时候即便查清了是
无根据的恶意
但
损失已经不可挽回了！
