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服务如何监视和测量？

上一篇 / 下一篇  2008-09-11 12:36:09 / 个人分类：工作

查看( 149 ) / 评论( 10 )
从某个角度来说，几乎所有的工作最终的产品都是“服务”。
不说这么复杂的，说简单的，最直接的产品是服务的，比如办公室前台接待、酒店侍应生、销售人员等等。那么这种产品一旦产生就交付了的，而且几乎是不可重复，或者重复的代价很大的产品，应该如何监视测量呢？想听听大家的见闻。

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TAG: 产品 服务 ISO9001

大耳朵兔的个人空间 大耳朵兔 发布于2008-09-11 13:17:14
有电话录音系统可以追溯

据说有的餐厅还将服务员与顾客的谈话录音,防止发生纠纷


最好别在餐桌下安录音机.
ireneysy发布于2008-09-11 13:42:29
顾客满意度调查，有没有试过？
梧桐树下 仰慕凤凰 txpxq1 发布于2008-09-11 15:10:35
服务也是可以量化的
比如微笑需要露出几颗牙
石竹之家 石竹 发布于2008-09-11 15:33:24

QUOTE:

原帖由 txpxq1 于 2008-9-11 15:10 发表
服务也是可以量化的
比如微笑需要露出几颗牙
鞠躬鞠到多少度，握手力度几牛顿？
zzr000发布于2008-09-11 15:43:34
回复 5# 的帖子
太具体了就会皮笑肉不笑了，服务行业因为过程检测的特殊性，一般要求对7.5.2重点关注，相应的设施设备，确认好，服务人员的能力确认好，这是最重要的，要提供人性服务，服务流程确认。
老李的小屋 foodmate 发布于2008-09-11 17:23:41
监视，还是监控，还是用其它的一个表达？
大耳朵兔的个人空间 大耳朵兔 发布于2008-09-11 17:29:45

QUOTE:

原帖由 foodmate 于 2008-9-11 17:23 发表
监视，还是监控，还是用其它的一个表达？
监视和测量,是9000里的一个术语!!!!

不懂了吧


就象飞行器的仪表盘


读数了以后,飞行员再判断,采取控制措施
大耳朵兔的个人空间 大耳朵兔 发布于2008-09-11 17:31:36
现代的飞行技术

会将非常多次的飞行记录

进行统计,画飞行记录参数曲线图

绘制出一个最佳的安全飞行曲线图


飞行员参考,就好了
天朗气清之格格巫的个人空间 阿土仔 发布于2008-09-12 06:52:17
昨晚看CCTV10的节目（好像是科技之光之类，说体育与科学的），里面说道现在训练运动员都用科学方法，用高速摄影机将动员各种动作拍下来，然后用软件将各种动作的姿势、高度、曲线等等分析后全部都数据化，真正达到训练数据化，精确化。这对有目的的纠正运动员的动作很有帮助。原来我也在想，这动作怎么纠正啊，就是教练看，凭经验呗。哦！原来数据分析有这作用。
天朗气清之格格巫的个人空间 阿土仔 发布于2008-09-12 06:59:11
[转帖]服务质量的测量维度
在网上找到这篇文章，理论有了，还是不懂实操。



由于服务存在“无形性”的特质，所以服务质量的高低也很难直接衡量。如何衡量服务质量，管理学界一直有很大的争议。比如Sasser 等认为服务质量可以分为安全、一致、态度、完整、调节、即用、及时等7 个方面，Garvin则认为服务包括8个质量维度即性能、特征、可靠性、一致性、耐用性、服务性、美学性和美誉度，在众多对服务质量维度的划分中影响最大的是由Parasuraman Zeithaml和Berry提出的5 维度说。
    Parasuraman Zeithaml和Berry最初认为服务质量差距体现在可靠度、反应力、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性等10 个方面，然而由于10 个维度数量较多且难以记忆，经过不断的提炼和分析，PZB又将这10 个维度归结为5 即可靠性Reliability、响应性Responsiveness、安全性Assurance、移情性Empathy 和有形性Tangibles。

1 可靠性
指服务企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。
这被美国消费者认为是服务质量最重要的维度，可靠性评价高的企业严格按照其既定的价格和公开的规范来提供服务。
2 响应性
指服务员工帮助顾客及向顾客提供便捷服务的自发性响应性。
评价高的企业其员工乐意于主动帮助顾客并且不会因忙于其它事情而让顾客等待。
3 安全性
指服务员工的表现能够激发顾客的信任感。
在高风险的服务行业中比如金融服务业这一维度对于服务质量尤为重要。
4 移情性
指服务企业给予顾客关心和个性化的服务。
由于顾客希望得到单独对待的服务，因此移情性高的企业顾客就会感觉得到了公司的重视和理解，有助于防止他们的流失。许多小公司在面对大公司的竞争时往往会强调其在移情性方面的吸引力。
5 有形性
指服务过程中顾客接触到的有形工具、设备、人员和书面材料等。
有形性较为直观，新顾客在评价服务质量时更为依赖它。

    为了准确的衡量这5个维度，PZB设计了具体测量服务质量差距的SERVQUAL标尺，将5个纬度分解成22个观测指标，如下表。
可靠性
P1: 如果做出承诺,就一定会完成
P2: 尽力帮助顾客解决问题
P3: 在承诺的时间内完成承诺的事情
P4: 在确切的时间提供服务
P5: 坚持提供好的服务
响应性
P6: 告诉顾客提供服务的时间
P7: 向顾客提供及时的服务
P8: 员工随时帮助顾客
P9: 员工不会因为忙于其它事情而未能及时响应顾客
安全性
P10:员工的行为激发顾客的信任感
P11:员工在服务过程中感到很安全
P12:员工对顾客始终很有礼貌
P13:员工具有回答顾客问题的知识
移情性
P14:给予顾客个别的关注
P15:服务时间根据顾客的方便而调整
P16:有给予顾客个别关注的员工
P17:牢记顾客的最大利益
P18:员工了解顾客的特殊需要
有形性
P19:现代化的装备
P20:服务设施具有视觉吸引力
P21:员工着装整洁
P22:完整的服务辅助材料和文档
我来说两句

(可选)

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