劳动密集型食品企业现场质量管理探讨之四：如何做好现场管理（上）
上一篇 / 下一篇 2008-12-26 16:24:17 / 个人分类：食品安全、质量管理篇
现场质量管理不是仅仅是品控部门的工作，部分企业把现场质量管理的全部职责放在品控部门是不合适。现场质量管理是生产部门现场管理的一部分，是生产部门的职责，品控部门在现场起的则是监督作用。
生产部门通过管人管物来实现质量，品控通过管事来监督质量体系的运行，并及时提出问题采取措施，保证质量体系的允许并持续改进质量体系。
生产部门的职责是“做好”，品控部门的职责是监督生产部门是否按要求做，并考虑如何做的更好。
2、解决问题和发现问题
看到标题也许有的朋友感到奇怪，为什么解决问题在前呢，应该先发现问题，再解决问题吧？
一次和一位朋友聊天，他说起他在一家企业做生产班长的时候，工作很轻松，经常到宿舍打牌。我说这怎么行呢？他说：没事，反正在厂内宿舍，有什么事副班长会打电话的。
作为一名管理者，你的职责是等问题出来以后去处理问题呢，还是随时关注过程，及时发现隐患预防问题的发生？这是一个管理水平的问题。
所以说：要解决问题，先要发现问题。
问题随时可能存在，看你能不能发现，善于解决问题展现一个人的应变能力，善于发现尚未造成损失的问题，防患于未然，才体现一个人的真本事。救火固然有功，防火才是根本。
一个纵火者（有意/疏忽/失职）自己扑灭了火，你说他有功还是有过？
遗憾的很多领导只看到救火者的功绩，而不知道这些火恰恰是因为救火者本人的管理水平、管理态度造成的；相反，那些防火措施得当的管理者，却因为成绩平平，被认为是没水平没能力。
3、如何发现问题？
态度问题：
有专心研究问题的时间和兴趣，能够从小事做起，好高骛远，小事不想做大事做不来是不行的；
重视现场，常在现场，对生产现场的熟悉程度决定于你能否发现其中微小的变化，只想待在办公室，远离现场是很难发现问题的。
务实的态度
能力问题：
专业知识
观察力
分析问题的能力
和对事物规律性的掌握
经验的积累
4、解决问题
食品论坛在做一项《食品安全和质量案例》的工作，2007年9月份已经出版了第一期，第二期正在征稿之中。
这项工作最早由论坛的格格巫朋友发起，从2004年初有这种想法发帖开始，到2006年初正式决定要出书征集整理案例，大家本着一个目的：以案例为基础，进行工作经验的总结和交流。“怎样发生，怎样思考，怎样解决，怎样改进，有什么收获”。作者总结回顾自己的工作经历，是一个从发现问题、分析问题、解决问题到总结回顾的过程。一个案例的素材帖出来，不同的人从各自不同的专业角度去观察，都会有不同的见解。作者在帖子不断的讨论、交流中，通过思想的碰撞，对案例问题本身也有新的认识。
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这个案例，就是用具体际事件来分析解决问题的方法和思路的。
案例的格式如下：背景——事件——原因分析——整改措施——工作体会
现实中解决问题的思路也是一样的：
第一步，找出问题的原因——原因分析
要想解决问题，或者预防问题，首先要找到导致问题发生的原因，所以找到问题的真正原因是解决问题的关键。现实生产中，对出现的问题，很多没有找到真正的原因，或者只是找到一个表面上的原因，只好采用“全身洗澡法”暂时解决，但这样的解决方法，同样的问题还会不定时重复出现，比如很多企业的微生物超标问题就是这样。
这里有一个关于电脑故障的实例，可以说明这一点：
电脑故障和质量管理http://space.foodmate.net/12787/viewspace-21635.html
问题的来源——变化
变是宇宙永恒的主题，不变是暂时的，变是永远的，人类生活中任何过程都会发生变化。变化大，可以看出来，变化小，无法目视判别。有的变化是逐渐发生的，有的变化是突然发生的，突然发生的变化往往是逐渐发生的变化的积累（量变到质变——我们的职责是在量变的时候就发现并解决，预防质变的发生）。
假如从生产线随机取出数个产品，测量产品的某些特性，如果测量仪器足够精确的话，必将发现这些产品的测量值各不相同。
任何一个与产品有关的因素变化，产品结果也就随之变动，因素变动的大小，产品的结果也随之大小而变动。
影响产品质量的几个因素，即人机料法环的变化，是导致质量问题的根本原因，寻找问题的原因，就要从这些因素入手，当然现实中的问题往往不是某个因素那么简单，而是综合作用的结果。
原因分析应注意的问题
1）出现问题先到现场，问题发生在现场，只有在现场才能找到问题发生的原因，你听到的汇报，看到的报告，已经被加入了汇报者个人的意见和看法，而且是站在他们的视角去看的，是否有疏漏的细节，你无法知晓。
2）你看到的现场是真实的吗？即使到了现场，出于各种原因，你看到的现场未必是真实的，所以找到问题的真正原因，需要才去各种措施：不同时间点到现场，明察暗访，亲自跟班，等等。
这里有一个关于现场的案例，参看其中的调查与分析部分：
冷冻鸡腿肉混入木屑的调查与分析http://space.foodmate.net/12787/viewspace-9700.html
3）切勿先入为主，不能为个人喜好所左右。对人的印象，对事物的认识，都会影响原因分析的结果。
4）不能被常识所左右，要展开充分的想象和假设。
这一个案例，说明了先入为主、为常识所左右可能导致的认识偏差：
冷冻油炸上糠猪排混入抹布碎片的调查分析http://space.foodmate.net/15236/viewspace-6369.html
5）找到表象背后的实质，深入挖掘各种可能被忽略的因素。
问5次为什么”——挖掘问题方法
“为何你将铁屑洒在地面上？”
“因为地面有点滑，不安全。”
“为什么会滑，不安全？”
“因为那儿有油渍。”
“为什么会有油渍？”
“因为机器在滴油。”
“为什么会滴油？”
“因为油是从联结器泄漏出来的。”
“为什么会泄漏？”
“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。”
推荐帖子：
我在2006年发在论坛一个关于“边缘管理”的帖子，就是和大家探讨如何发现容易被忽略的问题原因的：
关于“边缘管理”，地址http://bbs.foodmate.net/viewthread.php?tid=4714
第二步，制定整改措施并落实
1）整改措施要针对原因。
2）整改措施必须具有可行性，不可纸上谈兵，必要时要现场试行。
3）通过良好沟通，整改措施要征得相关各方面（生产、设备、人事、采购，等等）的认可。
4）整改措施要对相关人员进行培训，使之能够100%落实下去。
5）整改措施要配套有效果验证方法、频率，并规定效果不佳的处置措施（启动新的PDCA循环）。
第三步，措施跟踪，验证效果并标准化
做事要善始善终，作为现场管理者，解决问题的目的是为了日后不再发生类似的问题，所以对整改措施跟踪验证是必须的。
如果经验证效果有偏差，要找到原因，修正整改措施，并进入下一循环。
如果验证效果良好，就要纳入日常管理，并入公司标准化的范畴，需要用制度约定的，在管理制度中加入相关规定，需要在工艺或作业指导书中规定的，提出申请修改工艺或作业指导书。
相关交流
zhg.lee：非常支持白云的持续改善的观点，在质量体系中有持续改进的要求，企业一般的做法就是事情发生了，领导拍脑袋解决，事情过后就都抛到耳后了，基本上没有人真正分析事情的缘由，没有人考虑现有的方法是否是最得当的，反而如果有人提出进一步分析，领导会觉得你多事还不服从，因此持续改善（改进）就成了一纸文件或空谈而不是真正解决问题、提高效率的管理方法（工具）；所以出现任何状况分析原因、制定纠正预防措施、验证持续改进在企业的经营活动中你解决已经发生的问题本身更为重要。
5、现场管理的几条法则
了解并与现场保持密切的接触，是品管员工作的重要内容，应能作到如下以下几条：
1）当问题（异常）发生时，要第一时间赶到现场，检查有关的物件，询问当事人和相关人员了解情况，当场采取暂行处理措施，发掘真正的原因并将它排除，标准化以防止再次发生；
2）每当出现问题或异常的状况时，品管员应该到现场去检查，在现场对发生的情况进行检查时，要重复地问“为什么？……”并且应用一般常识和低成本的方法，就应该能够确认出问题的原因，而用不着那些高深复杂的科技。
3）改善时从确定问题开始。一旦认识清楚了，那就已经成功了一半。品管员的工作之一，应当是要经常注意现场，依照现场和现物的原则来确定问题。应用现场现物的原则及一般的常识，可以迅速地解决许多问题。好好地在问题现场观察，下决心找出问题地真正原因，许多与现场有关的问题，都可以即时地当场予以解决。
4）问题一旦发生了，就必须去解决，并且确定不会再因同样的理由而发生，特别是大批量的发生。一旦问题被解决后，新的作业程序就必须予以标准化，接着就要进行“标准化——执行——检查——处置”PDCA循环，否则，大家整天就会忙于救火的工作。
5）最重要的一条：不是等有问题了，才需要你去现场，虽然不要求你从车间上班到车间下班都盯在现场，但你必须对现场的每个环节（地点）、每个时机（时间）都要掌握实际情况，以及有可能发生的异常。比如你今天可以早到看看上班前的消毒情况，明天可以晚走看看下班后的清洁情况，后天可以专门看看吃中饭时候的情况，等等。（参看“边缘管理”）
6、保证产品质量的要点——现场管理的目标
1）稳定的人员：试想一个新员工，除了因工作熟练程度差而效率低外，还有对工作环境的陌生、对机器、工艺的不了解，对材料的不了解，对作业方法的不熟练，对产品品质的要求也不熟悉，质量意识尚未确立等太多变数存在，如何能保证他们加工的产品的品质稳定？
2）良好的教育训练：企业内的每一位员工，对于工作能更有效率及更高品质地来完成，不断地进行教育和训练是必要的。
3）建立标准化：标准化，也可以说是种制度，或是说规定，或工作规则，更是工作方法，是保证某项或几项工作有秩序的重复进行的规定。
标准化地作用主要是把企业内的成员所积累的技术经验，通过文件的方式来加以储存，而不会因为人员的流动，整个技术就跟着流失；更因为有了标准化，每一项工作就是换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，而出现太大的差异。
建立工作标准，才是维持工作程序和效果稳定，从而稳定品质的最彻底的工作。
4）良好的执行力：我们看到很多公司，质量手册、程序文件、第三层文件和各种制度都非常完善，但这些文件仅仅是应付认证和检查，在实际生产活动中根本没有实施或实施不彻底。
或者企业的高层对管理说的头头是道，而基层的实际情况根本不是这样，高层的理念到不了基层，这样的企业，即使标准再完善，没有执行力也很难保证工作效果。
5）消除环境脏乱现象：工作场所脏乱，代表的是效率低、品质不稳定及种种的浪费，消除脏乱的良方就是推行“5S活动”。
脏乱虽然不是影响品质的绝对因素，但从实际的例子中，不得不相信它们之间有着重大的因果关系。
6）收集现场数据，分析变异来源：每天对生产线上产生的不良品进行统计，是收集品质信息的工作之一，作为判断过程是否处于受控的重要手段。
7）稳定的原材料供应商：再好的技术，再好的机器设备，假如缺乏良好稳定的原料来配合，还是难以生产出良好又稳定的产品的。频频更换供应商，或一味追求压低采购价格的方式来降低成本，原料缺乏一致性，当然品质不会稳定。
8）完善的设备设施保养制度：产品靠机器生产，机器有精度与寿命，机器就像人的身体一样，平常要注意保养，身体不保养健康就差，同样机器不注意保养，机器精度及寿命跟着就下降，甚至在生产中出现故障，产品品质就没有保障。
7、处理问题
解决问题是保证同样的问题不再发生，但现实中仅仅解决问题可能还不够，还有一个对人、对事、对物（不良品）的处理问题，我们这里称为处理问题，以和解决问题区别。
处理的好，问题的纠正措施就容易落实，相关人员的积极性就能调动起来，甚至不相关的人也会受到教育；反之，处理不好，很容易造成逆反情绪，挫伤相关人员的积极性，甚至纠正措施都得不到很好的落实。
三不放过原则
事故原因没有查清楚不放过；
责任人和周围人员没有受到教育不放过；
没有落实有效的整改措施不放过。
以上三不放过为安全事故处理原则，这里借用为“解决问题原则”
处理问题的思路：
问题发生是因为没制度规定此事——制定制度以预防在发生；
此事有制度规定但出现特殊情况制度中未涉及——完善制度以约束特殊情况；
此事有制度有规定，未执行——追究当事人责任，并举一反三，杀鸡骇猴。
8、一些解决问题的理论和方法
海尔——解决问题的九个要素（5W3H1S）
What：何项工作发生了何问题
Where：问题发生的地点
When：问题发生的时间
Who： 问题的责任人
Why： 发生问题的原因
How： 如何解决
How much：同类问题发生有多少
How much cost：造成多大损失
Safety：有无安全保障及可靠性保障
某公司培训－5W2H1S
What：做什么？正在做什么？做什么好？有什么能做？什么该做？什么浪费？
Why：为什此人做？为什做此事？为什么在那里做？为什么在那时做？为什么那样做？为什么有浪费？
Where：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能做？何处该做？何处浪费？
When：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何时该做？何时浪费？
Who：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何人做？何人浪费？
How：如何做？如何去做？如何做好？没有其他方法吗？没有其他该做的？如何浪费？
How Much：成本多少
Safety：风险性多大？有无保障措施？有无安全隐患？
三现：
现物：不良品的实物
现状：不良品的状况
现场：发生不良的地方
人：（人员Man）
机：（机器设备，仪器Machine）
物：（物料，原料Material）
法：（作业方法Mathod）
管理：(现场管理Manage)
环：（作业环境Environment）
关于现场管理和改善，论坛有两份很好的资料，记不清在那个帖子里了，我一直电脑放在易于找到的地方，有闲暇事就打开看一看，每次都有新收获，如果没有下载过的朋友，可以下载一下。
一个是：分析问题解决问题，ppt格式
分析问题解决问题.rar(788 KB)
一个是：现场管理与改善，word格式现场管理与改善.doc(225 KB)
相关交流（见下篇）
相关阅读:
- 劳动密集型食品企业现场质量管理探讨之三：影响质量的因素（下） (东海钓夫, 2008-12-25)
- 劳动密集型食品企业现场质量管理探讨——东海钓夫 (caufield, 2008-12-25)
- 劳动密集型食品企业现场质量管理探讨之四：如何做好现场管理（下） (东海钓夫, 2008-12-26)
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