现代饭店质量管理

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第一章 饭店质量管理概述
对基础概念的正确理解、对研究范畴的明确定位以及对学科从属与特征的准确把握是学习和掌握一门学科的前提，对饭店质量管理理论的学习也不例外。本章必须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量管理、饭店质量管理体系等术语和相关概念，认识和了解饭店质量管理的研究对象和研究内容，了解和掌握饭店服务质量管理等方面内容。

第二章 饭店质量管理的理论与方法
饭店质量管理的基本原理和基础理论是饭店进行质量管理的指导思想和实践依据，而有效的质量管理方法是饭店提高过程效益的基础和手段。本章必须了解人本原理、专业化原理、效益原理、优化原理和环境作用原理等饭店质量管理的基本原理，了解和掌握科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、哲学基础理论、社会心理学基础理论、饭店微观服务管理理论和服务战略管理论等饭店质量管理的基础理论，掌握质量分析与统计方法、质量管理方法和服务动态管理方法等饭店质量管理的方法。

第三章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的涵义与思想
第二节 全面质量管理的内容
第三节、全面质量管理的基础工作
第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用

第四章 饭店质量评价体系
第一节 饭店服务质量评价概述
第二节 饭店质量评价体系
第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素

第五章 饭店质量保证体系
第一节 饭店质量保证体系概述
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构
第三节 饭店服务质量保证体系运作模式
第四节 质量认证

第六章 饭店产品质量控制与管理
第一节　客房产品质量控制与管理
第二节　餐饮产品质量控制与管理

第七章 饭店服务过程质量控制与管理
第一节 过程质量控制概述
第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能
第三节 服务产品实现过程的控制与管理
第四节 饭店交互服务质量管理

第八章 顾客关系管理
第一节 顾客满意
第二节 顾客价值
第三节 客人投诉与处理

第九章 饭店质量经济性分析
第一节 质量经济性分析概述
第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析
第三节 饭店服务过程的质量经济性分析