“无事在怀为极乐，有长可取不虚生”

服务质量

上一篇 / 下一篇 2007-06-09 21:08:17 / 个人分类：质量管理

文件版本: V1.0
开发商: 本站原创
文件来源: 本地
界面语言: 简体中文
授权方式: 免费
运行平台: Win9X/Win2000/WinXP

为什么说服务是一种产品？因为

1）根据ISO8402：1994关于服务的定义：服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。可见，服务与硬件、软件、流程性材料一样，都是“活动或过程的结果”，所以是一种产品。

2）服务与硬件、软件、流程性材料一样，也有使用价值、交换价值和价值，也是一种商品。正如马克思所说：“任何时候，在消费品中，除了以商品形式存在的消费品外，还包括一定量的以服务形式存在的消费品。”“服务这个词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。”

一旦将服务置于市场中，以赢利为目的，获得了报酬，则显示服务具有交换价值。与其它通用产品不同的是，它的特点是活动过程的结果与顾客的消费同步，或者说服务在成为产品的同时就成为商品。

价值是包含在商品中的人类的一般劳动。任何服务都凝聚了服务者的劳动，有的甚至是十分高级的劳动，如科技研究、管理顾问、人才培训等，服务劳动同样是创造价值的劳动。

所以把服务归类与产品，符合马克思主义政治经济学的基本理论。

ISO9004—2：1994的A中列举了“可利用本标准”的12类68中服务行业。（见本书附录一）正如制造业要追求产品质量一样，服务业必须追求服务质量。

什么叫服务质量？按照ISO8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

服务质量的特性表现在8个方面：

1）功能性。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移：饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。

2）安全性。安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。

3）时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。现代社会人们的生活节奏在加快，时间就是金钱，时间的浪费是最大的浪费。服务质量就要讲效率。

4）经济性。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。

5）舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。

6）周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。

7）知识性。服务业充满着各种各样的知识，商店营业员要能向顾客介绍商性能、使用和维修保养知识；餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识；导游要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。

8）文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。

服务质量具有如下六大特征：

1）对服务人员的素质依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。

2）服务质量标准的动态性。服务质量的优劣是对特定服务对象而言的，同样的服务，不同的顾客对它的评价往往具有很大差异统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。

3）服务质呈呈现的短暂性。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，质呈形象就留在顾客的心目中，无法修补。

4）服押质量的起伏。认真一抓，服务马上提高；稍一松懈，服务质量立刻降低。

5）质量构成的综合性。服务质量是由有形实物质量（如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等到）、有形的服务设备和服务设施的质量（服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等；服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场、交通工具等）、有形的服务环境的质呈和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。（所以一般说，服务产品是有形产品和无形产品的统一体）。

6）服务质量的窗口性。服务业是社会主义精神文明建设的窗口。透过这个商品，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明和度。此外，对服务个业的质量要求也有定量的和定性的两种。

定量的如：服务设施设备、服务环境、服务员、服务材料、等到待时间、服务时间等。

定性的如：卫生、安全性、可靠性、保密性、方便程度、舒适性，以及服务人员的服务能力、服务态度、服务方式、应答能力、胜任程度、可信性、准确性、完善性、周到性、知识性、文明性、技艺水平等。

服务人员的思想素质指服务人员的理想目标、思想觉悟、职业道德、文化修养、业务素质的外在表现。按照服务艺术等达到的水平，这是搞艰服务工作的本领和基础。服务人员的服务艺术是服务技能的自然结合。具体指：

1）保持自然适度的形象美。形象美是服务人员体态服饰、举止风度在顾客心目中留下的美好印象，也是服务人员的服务意识、职业道德、象美主要包括三个方面：一是要给顾客留下美好的第一印象，服务人员要以充沛的精力，饱满的热情，微笑的面容，说艰第一句话，做好第一个接待姿势，提供好第一个服务项目，并力求贯穿当班的始终。二是体态装饰要力求健康、庄重。体态，包括服务人员的体形、身体、容貌和精神状态；装饰，指在人体自然美的基础上，进行自我修饰打扮而成的一种适度的人工美，包括服装、发型和修饰等。服务人员的体态要健美，精神要饱满，装束要大方，修饰要适度，以符合人们一般的审美要求。三是举止风度要文雅、潇洒。在日常接待服务中，要以从容潇洒的姿态给顾客利索明快的感觉；自然含蓄的举给人得体稳健的印象；热情诚恳的态度使顾客感到亲切可信。

2）练就精湛、娴熟的服务技能技巧。它是服务人员为顾客服务的具体方式方法，是实现服务艺术效果的基本条件。服务技能技巧的主要内容是：面部表情要和颜悦色，百问不烦，百拿不厌；眼神要温和、诚恳，目光平视顾客；身姿动作要稳健端庄，熟练快捷，自然美观大方；笑得亲切自然，提倡微笑服务；语言表达要情真意切，文明和气。

以前，人们习惯于用工业化来衡量一个国家的发达程度，现在，这个观念应该改变了。事实上，工业的发达，也代表着经济的进步及生活水平的提高，在此条件下，服务业必然随之兴起。美国学者克拉克形容经济体制的转型是依循如下规律在运行：由前工业时代到工业时代，然后再进展到后工业时代，他把这三个时代的经济活动区分为初级产业——农业，次级产业——制造业，三级产业——服务业，服务业即我们通常所说的第三产业。可见服务业的兴起反映了社会的进步。

以美国为例，美国的农业人口自欺欺人1860年的59%下滑至于1985年的4%，制造业人中自欺欺人1860年的21%，升到1960年的33%为高峰，此后就逐渐下落到1986年的确26%；相反，服务业在1860年只有19%，1985年高达70%。以上数据证实了上述结论。

又据资料显示，工业较发达的国家，包括制造业最典型的日本和德国，在20世纪90年代，国内服务业人口均已超过65%。可见，服务业的兴旺是世界性的潮流。服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，不注重改善服务质量的企业家是绝对经营不好服务业的。

改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。

比如，日本三和银行选定了一个提高服务质量的课题“缩短顾客等待电话的时间”，最后他们做到：第一，铃声响二次以内即有人接电话；第二，实际接电话的人让顾客等待电话的时间缩短到20秒以内。对旅客来说，最需要的是舒适与快速服务。新加波樟宜机场深谙此理，他们的承诺是让所有的旅客在30分钟内就可离于机场，这确实不容易做，但是，他们做到了，赢得的是“有口皆”

台湾有一家小商品店给顾客的印象特别深刻。此店不大，营业员不到十个，但一个个都是整齐的制服，抖擞的精神，微笑的面容。只要有客人进店，所有营业员都齐声高喊：“谢谢光临”。此起彼落，好不热闹。有人说这家店因为行意不错才有热情的气氛，也有人说他们是热情的气氛带来了不错的生意，孰因孰果，都有道理。

以上所说的都是服务行业其产品是服务产品。如果供方是一个生产组织——制造业，也离不开“供方和顾客之间接触的活动”，以及“供方内部活动”，也就是说，生产组织也有服务活动，即ISO9004-2：1994中所说的“产品制造业中所规定的固有的服务活动”。

例如，我们在销售一台空调时，往往还附有安装、维修等服务工作，可以说，用户在购买空调的同时，也购买了服务。

再如，企业总务、财务、技术、品管等部门，并不直接生产，而是共同配合为生产部门提供环境、方法、财务、事务及其它服务，形成一个个支援系统，构成一支团队力量。这些职能部门的工作目标唯一就是如何使生产部门能够更顺畅，更高效率地生产稳定的优质产品。只有如此，最终才可以完成高质量产品的生产。这样，生产部门又是支持了销售部门，让销售部门可以有良好的产品对处的推销，送到顾客手中。所以说，任何一个高效率高品质的企业就在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。

有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自已应该怎么样，改变成用对待顾客的态度来与企业内其它部门相处，考虑的是如何让他们更满意。

顾客是上帝这个观念，不只是服务业的人员要秉持，任何一个制造业里的全体员工也都应该抱着这种态度，大家一个共同的目标，就是为了让顾客得到更高满意度的产品或服务。

尤其是，销售人员在争取顾客的时候是站在公司的立场，而在已接受了顾务的购买或订单后，就要站在顾客的角度，努力提供更好的产品或服务。能留住老顾客，你的事业才有希望。但是，留住老顾客不是靠关系，而是要有能国提供让顾客江意的产品或服务，产销的密切配合是拉住顾客的最佳保障，也是销售人员最大的利器。

综上所述，一个杰出的企业，从顾客、企业主管、销售部门、相关部门到生产部门，应建立在一个息息相关、环环相扣的系统里这个系统就是一种支援系统。建立这个系统，应该首先使各个部门的全体人员都养成“服务意识”。

生产企业外部服务的质量与服务质量有同等的要求。很多企业把销售业务推进到期产品使用的全过程，越来越重视外部服务，尤其是售后服务的质量，有的甚至策划以外部服烽千周量来取胜。请看以下案例：

案例一、德国“奔驰”走天下

德国“奔驰”汽车在国内外的买主中一直有良好的声誉。“奔驰”600型高级轿车虽然在生产了2677辆之后停止了生产，但这种车已是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具和接待用的专车。

即使在经济危机的年代，奔驰车仍能“吉星高照”，在激烈的国际竞争中求得生存和发展，成为世界汽车工业中的佼佼者。在大时日本车冲击西欧市场的情况下，奔驰车不公顶住了日本车的压力，而且还增加了对日本的出口。尽管一辆奔驰车的价钱可买两辆日本车，但奔驰车却始终能在日本市场保住一块地盘。

奔驰公司之所以能取得这样的成就，重要的一点在于它充分认识到公司提供给顾客的产品，不只是一个交通工具——汽车本身，还应包括汽车的质量、造型、维修服务等，即要以自已的产品整体来满足顾客的全面要求。

于是，这个公司千方百计地使产品质量首屈一指，并以此作为取胜的首要目标，为此建立了一支熟练的员工队伍及对产品和部件进行严格的质量检查制度。从产品的构想、设计、研制、试验、生产直至维修都有突出质量标准。

奔驰汽车公司还能大胆而科学地创新。车型不断变换，新的工艺技术不断应用到期生产上。现在该公司生产的车辆从一般小轿车到大型载重汽车共160种，计3700个型号，以创新求发展已成为公司上下的一句流行口号。

奔驰汽车公司还有一个完整而方便的服务网。这个服务网包括两个系统，一是扒销服务网，分布在德国各大中城市。在扒销处，人们可以看到各种车辆的图样，了解到汽车的性能特点。

在订购时，顾客还可以提出自已的要求，如车辆颜色、空调设备、音响设备、乃至保险式车门钥匙等。服务网中第二个系统是维修站。奔驰公司非常重视这方面的服务工作。这个公司在德国有1244个维修站，工作人员5。6万人。在国外的171个国家和地区奔驰公司设有3800个服务站。维修人员技术熟练、态度热情、车辆检修速度快。

奔驰车一般每行驶7500公里需换机油一次，每行驶15000公里需检修一次，这些服务项目都有能在当天办妥。在换机油时，如发现某个零件有损耗，维修站还会主动打电话通知车主征求是否更换的意见。如果车子意外地在途中发生故障，开车人只要向就近的维修站打个电话，维修间就会派人来修理或把车拉回去修理。

质量、创新、服务，这就是奔驰公司的三大法宝。奔驰公司正是杰出地树立整体观念，才使自已成了世界汽车工业中的一颗明星。

案例二、旭电公司靠什么夺魁

旭电公司是美国硅谷的一家计算机企业，董事长为美籍华人陈文雄。这家公司成立于1979年，比起IBM公司、德仪器公司等“电子计算机巨人”来，只能说是个小弟弟。可就是这位小弟弟却在1992年一举夺魁，获得了美国企业的最高荣誉——国家质量奖。陈文雄本人因此而代表硅谷和美国少数民族，陪同布什总统巡访了亚太地区。

旭电公司是靠什么夺魁的呢？

一是靠细水长流，稳步前进。美国人喜欢一步跃升，猛然突破，旭电公司却向日本学来细水长流式的逐步改善，不是浮躁地企求立竿见影。它将工作重心放在质量的改进上，并以客户满意与否为标准。陈文雄董事长强调，成品的合格率应当以百万为指标，即100万件产品中只能有3——4个焊接点上的缺陷。

二是靠尊重客户，及时交流。旭电公司于每周星期四将客户满意指标的部卷用传真送到每位客户的手里，要求他们对本公司产品的质量、交货期、沟通与服务等四个项目打分阶段数，于下星期一回收。收到客户提出的意见后，于阁下期三利用电脑网络传给有关部门，星期四上午开会计论，制定出改进措施。该公司对与客户联系的300名职工，一律配发大大，要求他们在与客户联系的两小时内作出回复，24小时内制订出如何处理与改进方针，以确保对客户关于质量、交货期等承诺的竞现。

三是靠博采众家之长。陈文雄公开声言：只学美国企业的做法是没有前途的，应当把美国和日本的精华结合在一起，既学习日本的“用户至上”观念。

案例三，桂格麦片粥的故事

曾经有这么一个故事：在美国，有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片，第二天口尝了以后感觉不满意，她就依美国的消费者保护法令，要求退货款。在她把抱怨信寄给桂公司后，她又口尝了一次，发现味道也还可以。很快，桂格公司给她寄来了一张退款支票，并附上很诚恳的道歉信，为产品不合她的口味而道歉，并欢迎她继续试用桂格公司的其它产品。这一来，她倒是感觉不好意思，再写了一封信告诉桂格公司，她现在蛮喜欢这个产的，并且把退款支票退还桂格公司。然而桂格公司却给她更多免费的新产品，同时请她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来桂格公司靠优质的服务，不仅保住了一个老顾客，而且由这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客