“无事在怀为极乐,有长可取不虚生”
服务质量
上一篇 /
下一篇 2007-06-09 21:08:17
/ 个人分类:质量管理
- 文件版本: V1.0
- 开发商: 本站原创
- 文件来源: 本地
- 界面语言: 简体中文
- 授权方式: 免费
- 运行平台: Win9X/Win2000/WinXP
为什么说服务是一种产品?因为
食品伙伴个性空间 e;q.VQ4t,r
cC'~%}e-T:pnN
U01) 根据ISO8402:1994关于服务的定义:服务是为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。可见,服务与硬件、
软件、流程性材料一样,都是“活动或过程的结果”,所以是一种产品。
食品伙伴个性空间aW:e#\j食品伙伴个性空间@!M{+n/x2g9`S2) 服务与硬件、软件、流程性材料一样,也有使用价值、交换价值和价值,也是一种商品。正如马克思所说:“任何时候,在消费品中,除了以商品形式存在的消费品外,还包括一定量的以服务形式存在的消费品。”“服务这个词,一般地说,不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值,就像其它一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。”
食品伙伴个性空间z"\
W r*yq:e&@0Q食品伙伴个性空间2hX:? Ol3L/m.WJ一旦将服务置于市场中,以赢利为目的,获得了报酬,则显示服务具有交换价值。与其它通用产品不同的是,它的特点是活动过程的结果与顾客的消费同步,或者说服务在成为产品的同时就成为商品。
QLn0a%ZEC0cm[Fv+B:XlF0价值是包含在商品中的人类的一般劳动。任何服务都凝聚了服务者的劳动,有的甚至是十分高级的劳动,如科技研究、管理顾问、人才培训等,服务劳动同样是创造价值的劳动。
食品伙伴个性空间g,kGv*z*]"aSzP|`{l
Z0所以把服务归类与产品,符合马克思主义政治经济学的基本理论。
4op7Q,{4C
m\0食品伙伴个性空间}fP},E&kISO9004—2:1994的A中列举了“可利用本标准”的12类68中服务行业。(见本书附录一)正如制造业要追求产品质量一样,服务业必须追求服务质量。
tm8~;|}(\u)Te0'yr c:B2\E:hZ0什么叫服务质量?按照ISO8402:1994的定义,服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
食品伙伴个性空间pnB6P
X~Upo食品伙伴个性空间Q-@(C
uC服务质量的特性表现在8个方面:
&_&G3J